انتهت إدارة التسويق والاتصال المؤسسي في هيئة الطرق والمواصلات من إعداد دليل خدمة الاتصال الداخلي لموظفي الهيئة الذي ينظم عملية التواصل بين الموظفين وعملاء الهيئة وجها لوجه، والرد على الاتصالات الهاتفية، والتعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء، إضافة إلى إدارة الاجتماعات والمراسلات الخطية وإجراء العروض التقديمية.
وقالت الدكتورة عائشة البوسميط مدير إدارة التسويق والاتصال المؤسسي إن إصدار الدليل يأتي في إطار حرص هيئة الطرق والمواصلات على صياغة إطار عام لأسس ومعايير الاتصال والتواصل داخل الهيئة وخارجها، لتأهيل وتثقيف جميع العاملين في الهيئة بشأن كيفية التعامل المباشر مع العملاء والرد على اتصالاتهم ورسائلهم، وفقا لمعايير عالمية معتمدة في خدمة الاتصال، لكسب ثقة ورضا المتصلين، وإعطاء انطباع ايجابي عن الخدمات التي تقدمها الهيئة.
وأشارت إلى أن الدليل يهدف إلى تحقيق الاستمرارية والدقة في تقديم الخدمة للعملاء، وتحديد المستوى المطلوب للخدمة وفقا لتطلعات الهيئة بشأن تقديم خدمتها للمتعاملين ومراقبة تطور الأداء، وتوفير آلية موضوعية لقياس ومراقبة أداء الموظفين في خدمة العملاء، وتفعيل تخطيط الإجراءات التصحيحية لتقليص الفجوة بين مستويات الخدمة المقدمة حاليا وتطلعات العملاء، إضافة إلى زيادة التفاعل في التخطيط المستمر وتحسين خدمة العملاء، وإرساء أساس لتقييم جهود العاملين في تقديم الخدمة الممتازة.
وأضافت أن الهيئة ستقوم بتدريب جميع العالمين فيها على تطبيق ما ورد في دليل خدمة الاتصال الداخلي، من إجراءات وتعليمات واجب اتباعها، وستقوم بالتحقق من مدى التزام كافة العاملين بتطبيق التعليمات الواردة في الدليل، لضمان حصول المتصلين والمترددين على الهيئة على خدمات بالمستوى الذي تنشده هيئة الطرق والمواصلات.
وأوضحت أن دليل خدمة الاتصال الداخلي يشدد على الموظفين الذين يتعاملون وجها لوجه مع العملاء الذين يترددون على الهيئة، أن يتعاملوا بلباقة وترك انطباع جيد عن الهيئة والعاملين بها عند التواصل مع المتعاملين، بإشعار العملاء أنهم محل ترحيب، واستقبالهم بابتسامة والتعامل مع طلباتهم بجدية، والإصغاء إلى ملاحظاتهم وتدوينها، وانجاز معاملاتهم في أسرع وقت ممكن مع الحرص على إظهار الاهتمام والرضا والاحترام.
وفي مجال التعامل الهاتفي، قالت الدكتورة عائشة البوسميط إن كل مكالمة هاتفية ترد للهيئة تعني أعمالا محتملة للهيئة، وينبغي أن يعطى الرد على المكالمة الهاتفية انطباعا جيدا عن الهيئة لدى المتصل، ويتحقق ذلك بالرد السريع على المكالمات الهاتفية، واستهلال الرد بالتحية التقليدية، والتكلم بوضوح وأدب، وتجنب استخدام الاختصارات أو الإطالة أثناء التحدث على الهاتف، وإضفاء الطابع الودي على الحديث مع المتصل، وتدوين ملاحظات المتصل، وعدم إبقاء المتصل لأكثر من ثلاثين ثانية، والحرص على إبلاغه بآخر المستجدات بخصوص موضوعه.
وأكدت مديرة التسويق والاتصال المؤسسي أن الطريقة التي تستجيب بها الهيئة إلى شكاوى العملاء هي مقياس لاهتمامها بجودة الخدمة والرغبة في إرضاء العملاء.
كما أن التعامل الفعال مع الشكوى يحدد مستوى الخدمة الذي يميز الهيئة عن غيرها من المؤسسات، ويساعدها على النمو والازدهار، مشيره إلى أن الهيئة تعتبر الشكاوى والملاحظات التي تردها من العملاء فرصة لتطوير العمل، حيث إن الشكاوى غالبا ما تلقى الضوء على نقاط الضعف في الأنظمة والقوانين ومعايير الخدمة التي يمكن تصحيحها.
وحول إدارة الاجتماعات الفعالة قالت البوسميط إن الاجتماعات داخل الهيئة أو مع الأطراف الخارجية تعد طريقة تواصل يجب التخطيط لها بشكل جيد لتحقيق أهدافها في الإطار الزمني المحدد لها، ومن أهم المعايير لنجاح الاجتماع أن يتم تحديد الجدول الزمني لجميع الاجتماعات الخارجية قبل أسبوع واحد، وأن يتم تأكيد حضور المشتركين قبل يوم واحد من التاريخ المحدد لضمان المشاركة، وان يتم جمع وتحضير المواد المطلوبة للاجتماع قبل وقت مناسب.
وأكدت مديرة التسويق والاتصال المؤسسي أن نجاح العروض التقديمية في داخل الهيئة وخارجها، مشروط بالجمع بين التخطيط الناجح والتقديم الفعال، وقالت يجب أن تتبع العروض التقديمية المعايير المتعارف عليها، وهي مقدمة العرض والمحتوى الأساسي وتلخيص النقاط المهمة، ثم الإجابة عن أسئلة الحضور، والانتهاء بخاتمة العرض. وقالت إن دليل خدمة الاتصال الداخلي حدد معايير وضوابط المراسلات الخطية، التي تتخذ أشكالاً متعددة مثل الخطابات ورسائل الفاكس والبريد الالكتروني، حيث ينبغي أن تعطي المراسلات الصورة الاحترافية التي تتناسب ومكانة هيئة الطرق والمواصلات.