أعلنت هيئة الطرق والمواصلات عن قنوات اتصال المتعاملين مع الهيئة، التي تشمل نظام الاقتراحات (فكرتي)، ونظام الشكاوى، ومجلس العملاء، ومكتب الطوارئ، ومركز الاتصال، إضافة إلى نظام الرد الآلي (IVR)، كما أعلنت عن الخدمات التي تقدمها مؤسسات المرور والطرق والنقل البحري والمواصلات العامة للجمهور، والبالغ عددها 20 خدمة.
وقال عبد المحسن إبراهيم المدير التنفيذي للإستراتيجية والحوكمة المؤسسية في المؤتمر الصحافي الذي عقده بحضور الدكتورة عائشة البوسميط مدير إدارة التسويق والاتصال المؤسسي أنه انطلاقاً من نهج (الريادة والتميز) الذي تنتهجه في تطوير جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين في داخل الهيئة وخارجها، وإيجاد أهم المصادر التي يتم من خلالها التركيز على خدمة العملاء داخل دبي وخارجها والاستجابة لمطالبهم ورغباتهم والسعي لكسب رضاهم، قامت هيئة الطرق والمواصلات بتوفير قنوات اتصال فعالة مع فئات المتعاملين، تشمل نظام الاقتراحات (فكرتي)، ونظام الشكاوى، ومجلس العملاء، ومكتب الطوارئ، ومركز الاتصال، ونظام الرد الآلي IVR.
وقال: إن نظام الاقتراحات (فكرتي) يسهل التعامل مع العملاء الداخليين والخارجيين وذلك من خلال استقبال الأفكار المبدعة لتطوير وتحسين مستوى العمل ما يسهم في الارتقاء بأداء الخدمة المقدمة لتحقيق رؤية الهيئة ورسالتها وأهدافها، مشيرا إلى أن الهيئة تؤمن بضرورة بذل ما في وسعها لتوفير الخدمة المتميزة للمتعاملين معها من خلال إدارتها التي تحفز المبدعين.
وحول نظام الشكاوى في الهيئة قال عبد المحسن: إن رسالة النظام هي تطوير خدمات الهيئة المقدمة للعملاء من خلال التغذية الراجعة من كافة المتعاملين، وذلك في إطار سعي الهيئة إلى تقديم الخدمة المتميزة للمتعاملين معها، وتطوير أدائها بما يحقق رضا المتعاملين، مؤكدا أن الشكاوى المقدمة إلى الهيئة تعد واحدة من أهم المصادر التي يتم من خلالها التعرف على مواطن التحسين والتطوير.
وتحدث المدير التنفيذي للإستراتيجية والحوكمة المؤسسية عن مجلس العملاء الذي تم إطلاقه مؤخرا، وقال: إن المجلس هو طريقة لدراسة آراء المتعاملين بعمل مقابلات جماعية مع مجموعة منتقاة من المتعاملين يفتح لهم باب النقاش في أمور خدمات الهيئة، موضحا أن هذه الآلية المستخدمة في المجلس تقوم على اختيار مجموعة من العملاء المختارين، لعقد حوارات متسلسلة ومخططة بدقة معهم، للحصول على الملاحظات والآراء من المتعاملين حول موضوع معين يتم تحديدها من قبل الهيئة.
وحول آلية عمل مكتب الطوارئ، قال عبد المحسن إبراهيم إن المكتب يتلقى الاتصالات الداخلية والخارجية المتعلقة بالحالات الطارئة في شوارع إمارة دبي من الشركاء الاستراتجيين فقط، وفي حالات الضرورة يتم تحويل البلاغات الطارئة من المتعاملين من مركز الاتصال إلى مكتب الطوارئ، مشيرا إلى أن المكتب يهدف إلى تسهيل عملية الاتصال مع المتعاملين، وفتح قناة جديدة لاستلام البلاغات الطارئة، والاستعداد الدائم لاستلام بلاغات وملاحظات المتعاملين، وكذلك اهتمام الهيئة ببلاغات وملاحظات المتعاملين على مدار الساعة، وتحقيق التميز والجودة في خدمة المتعاملين.
وأوضح أن المكتب يعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لتلبية الخدمات الطارئة للمتعاملين مع الهيئة، وتم تقسيم العمل إلى ثلاث فترات صباحية ومسائية وليلية.