أكد المهندس حسين ناصر لوتاه مدير عام بلدية دبي بالوكالة قيام الدائرة بتوفير منصة للعملاء لتقديم شكاواهم واقتراحاتهم عبر بوابتها الإلكترونية www.dm.gov.ae بإطلاقها نظاماً جديداً ومطوراً لتلقي الاقتراحات والشكاوى والملاحظات مؤخرا، التزاما منها بتوفير قنوات اتصال فعالة بهدف دعم وسائل الاتصال معهم، والمحافظة على مستوى الرضى العام عن الخدمات المقدمة من البلدية، واكتشاف الأخطاء ومعالجتها بشكل سريع ووقائي، وتطوير الإجراءات وتبسيطها تبعاً لذلك، ولترسيخ آلية فعالة نحو تحقيق الالتزام بمعايير أفضل الممارسات في مجال التميز والجودة في خدمة المتعاملين، مشيرا الى أن هذا النظام يراعي التنوع الثقافي للبيئة المحلية، واللغات الرسمية بوسائل الإعلان.
وقال المهندس لوتاه إن أطرافا عديدة تستفيد من هذا النظام متمثلة بالشركاء الاستراتيجيين، والموردين، والمستثمرين، والعملاء، والمجتمع، لافتا الى عدم تطبيق هذا النظام على موظفي البلدية إلا إذا تقدم الموظف بالشكوى باعتباره متعاملا خارجياً.
وأشار الى ارتباط نظام الشكاوى مع الخطة العامة للبلدية، من خلال المحور الاستراتيجي المتمثل بالعملاء والمجتمع، وبالأنظمة المؤسسية، كنظام إدارة العمليات في البلدية، ونظام الاقتراحات المؤسسي، ونظام قياس رضى وتحديد احتياجات العملاء.
وأوضح مدير عام بلدية دبي بأن قسم العناية بالمتعاملين في إدارة التطوير الإداري والجودة هو الذي يتولى مهمة إدارة هذا النظام، والإشراف على تطبيقه وتطويره، وتسجيل وتوثيق الشكاوى المقدمة من المتعاملين ومتابعتها، بالإضافة الى إعلام المشتكي إلكترونياً باستلام شكواه.
وتحديث البيانات والمعلومات المتعلقة بنظام الشكاوى، كما يقوم القسم بتوفير الأماكن المخصصة لتلقي الشكاوى والإشراف عليها، وإفادة المدير العام بالشكاوى ذات الأهمية الخاصة أو الحالات التي تستعصي على الحل (تأخر أو عدم الرد)، ورفع تقارير دورية إلى المدير العام، وإرسال استبيان قياس رضى المتعاملين عن معالجة الشكوى.
دبي ـ خالد اللوباني: