تشير مختلف مؤشرات الأداء على مستوى الدولة إلى تحقيق طفرات كبيرة في مختلف المجالات. ومن هنا فإن السؤال الذي يطرح نفسه هو إلى أي مدى واكبت المؤسسات الخدمية في الدولة هذا التطور؟
هل استطاعت تقديم خدمات متميزة يمكن معه القول بأنها توازي التحولات الجارية؟ وما هو مدى رضاء العملاء عن هذه الخدمات؟ هذه هي القضية التي نحاول في هذه السطور تحديد أبعادها بما يمكننا من رسم صورة متكاملة بشأن تطور الخدمات على مستوى الدولة.
تعتبر وزارة العمل أكثر الوزارات والجهات الاتحادية تعاملا مع المراجعين سواء عمال أو أصحاب منشآت فالوزارة تتعامل مع نحو 7,2 مليون عامل وأكثر من 220 ألف منشأة وهو ما يشير إلى حجم الضغط الذي تواجهه الوزارة ومكاتبها في باقي إمارات الدولة ولذلك فهي أكثر الجهات الحكومية تعرضا للانتقاد من المراجعين.
. فالوزارة مسؤولة عن وضع السياسة العمالية للدولة والعمل على تنفيذها وتنظيم علاقات العمل بهدف توفير الاستقرار وزيادة الإنتاج ومكافحة البطالة وتوفير التدريب والارتقاء بمستوياته تمشياً مع سياسة وخطط الدولة للتنمية والعمل على تنظيم ودعم العلاقات العمالية الدولية والعربية بهدف تبادل المعلومات والاستفادة من المنجزات المتقدمة.
ورغم شكاوى المراجعين فالوزارة تقدم بعض الخدمات الالكترونية للتواصل مع الجمهور مثل خدمة حالة الطلب وتدقيق بطاقات تصاريح العمل والتأكد من صحة عقد العمل.
إضافة إلى تصديق الشهادات بالتعاون مع بريد الإمارات وكذلك المجلس الاستشاري لوزير العمل على الانترنت بهدف التفاعل الإيجابي مع المواضيع المطروحة وإثبات الذات من خلال الأفكار والحلول الإبداعية وإشراك أكبر شريحة من ذوي الخبرة والاختصاص، وإتاحة فرص متساوية للجميع في الطرح والتصويت وتحمل المواطن للمسؤولية والمشاركة في حل المشاكل وتقديم الحلول.
وفي يناير الماضي وفي إطار التواصل والتفاعل مع الجمهور قررت وزارة العمل انشاء وحدة لخدمة العملاء تتولى تلقي اقتراحات العملاء ودراستها والرد على استفساراتهم وتوجيههم وارشادهم وتوفير المعلومات لهم بشكل عام.
كما تتلقى الوحدة شكاوى وتظلمات العملاء ودراستها والمساهمة في حلها بالتنسيق مع جهات الاختصاص بالوزارة واستلام الطلبات والمعاملات الخاصة بالاعفاءات والاسترحامات ودراستها ومتابعة انجازها مع الجهات المختصة بالوزارة.
وكذلك تقديم الدعم لموظفي الوزارة ومكاتب العمل ومعاونتهم في تقديم الخدمة والرد على الاستفسارات واعطاء المعلومات والتقدم بالاقتراحات والتوصيات اللازمة لتسهيل تقديم الخدمة وتبسيط اجراءتها وعرضها على الجهات المختصة.
وتم تعيين ناصر عبد اللطيف لوتاه مديرا للوحدة الجديدة التي تشمل من بين صلاحياتها طلب أي بيان أو افادة من أي جهة من ديوان الوزارة بدبي أو مكاتب العمل والاتصال بشكل مباشر بالموظف ذي العلاقة بموضوع البحث واجراء المقابلات مع العملاء والاستماع لهم وتدوين افاداتهم في محاضر ورفع التقارير والمذكرات بشأن المهام المناطة بالوحدة مباشرة إلى الوزير أو وكيل الوزارة المختص.
ولكن رغم ذلك يشكو غالبية المراجعين من مركزية القرارات في الوزارة في ظل الشكوى من الرسوم المتعددة فمازال هناك روتين في التعامل وانشغال غالبية المسؤولين بالرد على استفسارات المراجعين من المندوبين وأصحاب المنشآت والعمال وبسبب سياسة الأبواب المغلقة لم نستطع التوصل للمسؤول للرد على استفساراتنا حول خدمات الوزارة وتطويرها.
وكما يقول بعض المراجعين فان الخارج من مبنى الوزارة مولود لو نجح في انهاء معاملته بسهولة ويسر ودون تعقيدات والمطلوب اجراءات أكثر لتسهيل التعاملات وتحسين وتطوير نظام الحاسب الآلي بالوزارة الذي مازال يعاني من مشاكل كثيرة.
في بريد الإمارات
وفي بريد الإمارات يقول عبد الله الفن مساعد المدير العام لشؤون التطوير والتسويق ان مؤسسة البريد تعد واحدة من المؤسسات الاتحادية الفاعلة التي تعمل على تقديم أرقى مستويات الخدمة للجمهور في الوقت الذي تتبنى فيه أحدث مفاهيم العمل التجاري وأحدث وسائل التكنولوجيا.
وتمكنت منذ انطلاقتها الجديدة من تحقيق العديد من الإنجازات والنهوض بخدماتها القائمة وتطويرها واستحداث خدمات جديدة متطورة عالية الجودة وإبرام اتفاقيات مهمة مع مختلف المؤسسات البريدية في العالم والشركات العالمية المتواجدة في الدولة لتنويع حقول الخدمات بغرض تحقيق رؤيتها الكبرى المتمثلة في تحويل مكاتب البريد إلى مكاتب توفر خدمات متنوعة للجمهور.
وأشار الفن إلى أن عدد الخدمات الحكومية التي تقدم من خلال بريد الامارات تصل حتى الآن إلى نحو 14 خدمة بعد أن تم توقيع العديد من الاتفاقيات الخاصة مع عدد من الدوائر والهيئات الحكومية الاتحادية والمحلية.
و هذه الخدمات تشمل خدمة معاملات وزارة العمل وخدمة معاملات طلبات الالتحاق بجامعة الإمارات، خدمة دفع فواتير هيئة كهرباء ومياه دبي، خدمة دفع فواتير هيئة كهرباء ومياه الشارقة، خدمة معاملات التراخيص التجارية لدائرة التنمية الاقتصادية بدبي، خدمة معاملات مؤسسة الاتصالات - اتصالات .
وتشمل خدمة دفع فواتير اتصالات (الهاتف المتحرك - الهاتف الثابت - تجديد وإضافة رصيد لبطاقة واصل - الانترنت) وخدمة بيع بطاقة واصل للهواتف المتحركة، وكذلك خدمة بيع بطاقات الاتصالات المدفوعة القيمة مقدما، خدمات بلدية دبي (خدمة دفع مخالفات مواقف السيارات وكذلك خدمة بيع بطاقات مواقف سيارات بلدية دبي، دفع المخالفات المرورية لصالح شرطة الشارقة)، خدمة معاملات بلدية الشارقة وتشمل بيع عقود الإيجار في الشارقة، بيع بطاقات مواقف السيارات، تسديد رسوم مخالفات مواقف البلدية.
خدمات غير بريدية
وأضاف عبد الله الفن أن بريد الإمارات يقدم أيضا العديد من الخدمات غير البريدية وحقق تقدماً باتجاه تنويع الأعمال، كجزء من هدفه في تحويل بريد الإمارات إلى شركة قابضة تدير مجالات عمل مختلفة منها الخدمات المالية وخدمات بيع التجزئة والخدمات اللوجستية (النقل والشحن) وغيرها من الخدمات من خلال شبكة مكاتب البريد التي وصل عددها إلى 82 مكتباً.
وتحقيقا لذلك تمتلك بريد الإمارات 60% من أسهم شركة وول ستريت للصرافة، التي تعد إحدى الشركات الرائدة في مجال تحويل الأموال على الصعيد العالمي. ويشير هذا إلى التنويع الكبير الذي حققه بريد الإمارات، وأصبح ممكناً بموجب ملحق تعديل القانون الاتحادي رقم 8، الذي أقرته الحكومة، الذي مكن بريد الإمارات من دخول مجال الخدمات المصرفية.
وشكل إطلاق مؤسسة الإمارات للتسويق والترويج انعكاساً آخر للتنويع، وهي إضافة جديدة لتقديم حلول متطورة ومتكاملة في مجال التسويق والترويج المباشر.
وبفضل قاعدة البيانات التي تضم أكثر من 8,2 مليون عنوان، مدعومة بشبكة قوية من صناديق البريد، تعمل على توفير حلول التسويق المباشر، بالإضافة لمؤسسة «امبوست» ومركز الوثائق الالكتروني. حيث تعمل جميعها تحت مظلة بريد الإمارات.
أما عن الخدمات البريدية يوفر بريد الإمارات مجموعة من الخدمات البريدية منها خدمة الرسائل، خدمة الطرود، خدمة البريد المسجل، البريد المؤمن عليه، خدمة البريد الممتاز، الحوالات البريدية (المالية، حوالات ويسترن يونيون، صناديق البريد الخاصة، بريد الجمهور، تذاكر العربية للطيران، طرود الهند المضمونة، خدمة مبيعات التجزئة، تصديق الشهادات، خدمة معاملات رخصة القيادة مع معهد الإمارات لتعليم قيادة السيارات، بطاقة التهنئة البريدية «بطاقة المليونير».
ويؤكد الفن أن المؤسسة تضع في مقدمة أولوياتها تطوير استراتيجيات عمليات البريد لتتماشى ليس فقط مع حاجات اليوم بل لتتلاءم وتطلعات المستقبل وبالشكل الذي يعزز من قدراتها التنافسية ويضمن توفير خدمات بريدية للجمهور عالية المستوى من خلال إمكانياتها الكبيرة وامتلاكها لشبكة واسعة ممتدة حول العالم وخدمات اتصالات متطورة وقوى عاملة مؤهلة ومدربة تعمل بروح الفريق. لتحقيق هدف المؤسسة المتمثل في التربع على عرش المؤسسات البريدية في العالم بأسره.
اقتراحات وشكاوى
وحول آليات استقبال الشكاوى والمقترحات من الجمهور بشأن الخدمات المقدمة أو تعامل موظفي الكونتر قال مساعد المدير العام لشؤون التطوير والتسويق ان لدينا آليات عديدة لتطوير وسائل استقبال الشكاوى والاقتراحات فهناك رقم الاتصال المباشر والتواصل المباشر مع مكاتب البريد ثم البريد الالكتروني والتواصل مع العلاقات العامة بالمؤسسة.
وهناك برنامج «عبر عن رأيك وأربح» المستمر طوال العام ويقوم العميل أو المتعامل مع البريد بتعبئة الاستبيان المطلوب وكتابة الشكاوى والمقترحات وهذا البرنامج يتم استلامه شهريا ويتم تفريغ البيانات الكترونيا واجراء سحب شهري عليه.
ويقوم قطاع التسويق والتطوير بدراسة المقترحات وتطبيق الملائم منها وهناك بعض الاقتراحات تمت دراستها وتطبيقها بالفعل مثل خدمة تسليم الطرود من الباب إلى الباب.
ويؤكد أن بريد الإمارات حريص على متابعة شكاوى ومقترحات الزبائن ويضعها في أولوياته ويتعامل معها بجدية وحزم خاصة الشكاوى المباشرة مع موظفي الكاونتر ولدينا «المتسوق السري» للتأكد من تقديم الخدمات بشكل سريع وبجودة عالية. ويقوم بريد الإمارات حاليا بتطوير صناديق خاصة خارج المكاتب لاستقبال المقترحات والشكاوى.
دليل المتعامل الإلكتروني
أما عن الموقف في كهرباء ومياه دبي.. فقد أكد مسؤولو الهيئة انها تقدم خدمات متميزة للمستهلكين والمراجعين للمبنى الرئيسي الذي يشهد اقبالا من الجمهور لإنجاز معاملاتهم مما يدفع الكثير منهم لتقديم مقترحات وملاحظات مختلفة.
وتشير المصادر إلى انه تم تدشين خدمة مميزة بوضع وتركيب شاشات الكترونية في المبنى الرئيسي لتمكين المتعاملين من الحصول على كافة المعلومات التي تسهل الوصول إلى الخدمة باللغتين العربية والانجليزية لضمان استفادة اكبر شريحة من المتعاملين.
وقامت الهيئة بتزويد هذه الشاشات التي تم تصميمها بطريقة عصرية جذابة بمزايا ومعلومات قيمة تمكّن المتعامل من الحصول على خدمات ومعلومات متنوعة عن الهيئة من خلال موقع الهيئة الالكتروني الذي يقدم خدمة الاستفسار عن الفاتورة بالإضافة إلى تمكين العميل من دفع المبالغ المستحقة عليه مباشرة.
كما يقدم موقع الشاشة معلومات عن ترشيد استهلاك الكهرباء والمياه وأفضل الممارسات العلمية المتعلقة بهذا المجال، بالإضافة إلى الدراسات والتقارير الاحصائية السنوية المتعلقة بانتاج واستهلاك الكهرباء والماء بإمارة دبي بكافة القطاعات السكنية والتجارية والصناعية المختلفة.
هذا فضلا عن دليل المتعامل الالكتروني الذي يزود المتعامل بنبذة عن الخدمات التي تقدمها الهيئة والارشادات والاجراءات المتبعة عند التقديم لها، بالإضافة إلى الوثائق اللازمة والمطلوبة عند التقديم.
ويحتوي هذا الدليل على خرائط مواقع مكاتب الهيئة الفرعية والخدمات المقدمة في كل منها، والمصارف المخولة بتحصيل مبالغ فواتير الكهرباء والمياه بالنيابة عن الهيئة، ومراكز تسديد الفواتير الأخرى التابعة للهيئة.
ويستطيع المتعاملون تقديم اقتراحاتهم وملاحظاتهم من خلال هذه الشاشات الإلكترونية عن طريق برنامج (Customer Voice)، الذي يعمل على تلقي الاقتراحات وتحويلها مباشرة إلى الشخص المسؤول لدراسة الاقتراح وتحديد إمكانية تطبيقه، كما يقدم نظام الاقتراحات الإلكتروني مرجعاً رقمياً للمتعامل يستطيع من خلاله متابعة مراحل اقتراحه والاستفسار الأولي عن تطبيقه.
ومن جهة أخرى تدرس الهيئة إمكانية تقييم هذه الخدمة الجديدة لقياس ومعرفة مدى إقبال المتعاملين عليها، من خلال برنامج يتم إعداده وإضافته إلى هذه الشاشة يعمل على تسجيل عدد مرات دخول واستخدام هذه الخدمة من قبل المتعاملين، كما ستعمل الهيئة على تصميم استبيان إلكتروني مبسّط باللغتين العربية والإنجليزية لمعرفة مدى رضا المتعاملين عن هذه الخدمة الجديدة.
وتسعى الهيئة إلى تزويد جميع مكاتب الهيئة الفرعية بنظام الشاشات الإلكترونية في القريب العاجل، لما لها من أثر كبير في المساهمة في اختصار الوقت والجهد وحصول المتعامل على أفضل المعلومات.
تحسين الخدمات
أما عن الموقف في وزارة البيئة فيقول محمد عبد الله مدير مكتب الجودة بالوكالة في الوزارة إن عملاء الوزارة ينقسمون إلى قسمين هما : العملاء الداخليون، والعملاء الخارجيون.
والعملاء الداخليون هم جميع موظفي الوزارة بمختلف الوحدات التنظيمية، والعملاء الخارجيون يمثلون أفراداً وشركات وهيئات ومؤسسات لها صلة مباشرة بوزارة البيئة والمياه.
وأضاف أن لكل منهم طريقة في التعامل مع ملاحظاتهم ومقترحاتهم، فبالنسبة للموظفين فيتم ذلك عن طريق التواصل المباشر واستيفاء نموذج الملاحظات والاقتراحات الالكتروني أو الورقي أو بالمشاهدة اليومية إضافة إلى أساليب قياس الرأي العام المسجلة في الاستبيانات العلمية التي يتم من خلالها تحليل والوصول إلى أهم النتائج والآراء التي يعمل مكتب الجودة على تلافي السلبية منها وتعزيز الايجابية.
وأما بالنسبة للعملاء من الأفراد والشركات والهيئات والمؤسسات في الخارج فيذكر محمد عبد الله أن التواصل معهم يتم عن طريق النماذج الالكترونية على موقع الوزارة الالكتروني أو البريد الالكتروني حيث يوجد إجراء محدد يقوم مكتب العلاقات العامة بإتباعه في مثل هذه الحالات، إضافة إلى استطلاع الرأي منهم مباشرة عن طريق التعامل اليومي مع قسم خدمة المتعاملين.
وأشار عبد الله إلى أن ذلك يأتي في إطار الحرص على عملية التحسين المستمر لكافة الخدمات التي تقدمها الوزارة، وصولا إلى رضا العملاء المستمر والذي يجب على كل مؤسسة أن تضعه كأحد أهم الأهداف الإستراتيجية التي تسعى لتحقيقها ويعكس مدى تحقق أهداف ورؤية المؤسسة.
ويضيف محمد عبد الله أن مكتب الجودة يقوم من خلال اجتماعات مجلس إدارة الجودة نصف السنوية والذي يأتي ضمن متطلبات الأيزو، والجودة عموما بعرض كافة الأمور المتعلقة بمشاريع التحسين المستمر بما فيها الملاحظات والاقتراحات لتستطيع الإدارة العليا إصدار التوصيات العملية اللازمة لوضعها موضع التنفيذ.
ومن جهته قال يحيى عيسى المهيري رئيس قسم خدمة المتعاملين في وزارة البيئة والمياه إن القسم تم إنشاؤه من اجل راحة جميع المتعاملين مع الوزارة وانجاز معاملاتهم بسرعة ومن هذه الخدمات إدخال وإصدار أذونات الاستيراد للحيوانات الحية والطيور الداجنة واسماك الزينة والزواحف وحيوانات الرفقة.
وإدخال وإصدار الشهادات الخاصة بحيوانات تحت اتفاقية السايتس، وطباعة وإصدار الرسائل للبلديات والخاصة بعدم ممانعة لإنشاء مزرعة إنتاج حيواني أو مستودعات أدوية أو إنشاء عيادة بيطرية أو مختبر بيطري أو محل طيور زينة وعدم ممانعة لإنشاء صيدلية بيطرية وغيرها من المعاملات لإصدار تصاريح استيراد أدوية ولقاحات ومواد تشخيصية.
وقال إن القسم معني بمتابعة صلاحية الرخص الخاصة بالشركات وبطاقات المندوبين وإبلاغ الإدارة المعنية في حال انتهائها، والرد على استفسارات المراجعين عن طريق موظفي وحدة خدمة المتعاملين دون الرجوع إلى الإدارة المختصة.
وعن الصعوبات والمشاكل قال يحي المهيري إن هذه الصعوبات تتمثل في هذه المشاكل التي تم إنشاء القسم من اجل حلها وهي تنقل المتعاملين بين الأقسام والطوابق لعدم وجود موظف فني في القسم او مهندس معني بإنهاء المعاملات ذات الطبيعة الفنية.
والأعطال الدائمة بجهاز الدرهم الالكتروني والذي أقيم في القسم بهدف التسهيل على المراجعين بدلا من الذهاب إلى البنوك، وأرجع رئيس قسم خدمة المتعاملين هذه الأعطال إلى عدم الصيانة وعدم سحب المبالغ الموجودة في موعدها.
تحقيق: عادل السنهوري، خالد بن هويدي، السيد الطنطاوي: