أكد قاضي سعيد المروشد مدير عام دائرة الصحة والخدمات الطبية في دبي والعضو المنتدب لمجلس الإدارة على الحرص الكبير الذي توليه الدائرة للنهوض بمستوى ونوعية الخدمات التي تقدمها في مختلف القطاعات لضمان تحقيق أعلى معدلات الرضا للعملاء من خلال معرفة نقاط القوة وتعزيزها وتتبع السلبيات والعمل على اجتثاثها.
وقال المروشد في كلمة ألقاها خلال اللقاء السنوي الذي نظمته الدائرة مساء الأربعاء الماضي في المكتبة المركزية في مستشفى راشد للإعلان عن نتائج المتسوق السري لديها أن الدائرة تبذل قصارى الجهود لتحقيق أقصى درجات الرضا للعملاء من خلال العمل الجاد وانتهاج مختلف الأساليب الحديثة والمتطورة التي تعتمد على الرقابة والتقويم والإرشاد إضافة إلى البرامج التدريبية التطويرية التي تتقصى فرص التحسين في مختلف المواقع والقطاعات التابعة للدائرة.
وحث المروشد موظفي الدائرة على ضرورة العمل بروح الفريق الواحد للارتقاء بما تقدمه الدائرة من خدمات متعددة ولمختلف الجنسيات مشيدا بالجهود المتميزة التي يقوم بها بعض موظفي الدائرة ممن اسماهم بـ»نجوم رضا العملاء«الذين يمثلون نماذج حسنة للقدوة والاحتذاء.
وأشار إلى أن الهدف من تنظيم هذا البرنامج لم يكن النقد قصد الانتقاص من أصحاب النتائج التي تحتاج إلى جهود للتطوير بقدر ما هو الوقوف عند نسب الرضا وتلمس الأسباب المؤدية إليها ومن ثم وضع البرامج التدريبية الكفيلة بالتغيير والتطوير.
رضا العملاء
وقال: لقد دأبت حكومتنا الرشيدة على حثنا الدائم على تقديم الخدمة بأسلوب يرقى إلى المستويات العالمية ويهدف إلى الحصول على رضا عملائنا الذين بسببهم كانت المستشفيات.
والمراكز الصحية والمراكز التخصصية تعدت مرحلة الحث إلى مرحلة القياس من خلال مؤسسات متخصصة في هذا المجال تتفاعل مع جمهور عملاء المؤسسات وترصد مستويات رضاهم وترفع تقارير حولها إلى القيادة التي بدورها تعلن النتائج من خلال حفل برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز السنوي.
ولفت المروشد إلى التطور الملموس الذي طرأ على نتائج المتسوق السري خلال العام الجاري مقارنة بالعام الماضي وخاصة في مستشفيي الوصل ودبي الأمر الذي يشير إلى النتائج الإيجابية التي حققتها برامج التدريب والتطوير التي تم عقدها في هذا المجال مطالبا بتحقيق المزيد من النتائج الإيجابية التي تعكس الواقع الحقيقي للدائرة بمختلف مستشفياتها ومراكزها الصحية.
واشتمل اللقاء الذي أقيم بقاعة مكتبة راشد الطبية يوم الأربعاء الماضي على عرض تمثيلي بالفيديو باستخدام جهاز التفاعل حول بعض نتائج وأنماط وأساليب التعامل مع المرضى إضافة إلى تكريم (40) موظفاً ممن استحقوا اسم نجوم رضا العملاء بناء على تقييم المتسوقين السريين.
حيث نالوا »إشارات نجوم التميز« التي سيضعونها على صدورهم للإشارة إلى تميزهم وإنجازاتهم إضافة إلى تسليمهم للدروع وشهادات التقدير كما اشتمل البرنامج على تكريم الفائزين والمرشحين ضمن برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز.
وقام بعدها المروشد بتسليم دروع التعهد لمديري المستشفيات التابعة للدائرة كتعهد من قبلهم للالتزام والاستمرار بتحسين مستوى الخدمات وتقديم رعاية ذات طابع مهني متميز وخدمات تتسم بالإنسانية واللمسة الطبية الحانية لنيل رضا العملاء والعمل على زيادة مستوى هذا الرضا خلال اقصر فترة زمنية ممكنة في مختلف المواقع والقطاعات التابعة للدائرة.
نقد ذاتي للخدمات
ومن جانبه أوضح خالد علي الجلاف مدير إدارة الجودة والتطوير الحرص المستمر الذي توليه الدائرة لتطوير ورفع مستوى رضا العملاء عن خدماتها بغض النظر عن أجناسهم وجنسياتهم.
مشيراً إلى جهود الدائرة في هذا المجال والتي تندرج في إطار النقد الذاتي للخدمات التي تقدمها في مختلف المواقع رغبة في الوقوف على النتائج الحقيقية لمستوى رضا العملاء حيث قامت الدائرة في هذا الصدد.
ومنذ عدة أشهر بالتعاقد مع إحدى المؤسسات المتخصصة في أعمال التسوق السري لإجراء دراسة لقياس مستوى رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها مستشفيات راشد ودبي والوصل .
ومركز آل مكتوم الصحي ومركز الصفا الصحي وعيادتي الراشدية والسطوة بأسلوب مبتكر من خلال الاتفاق مع بعض المرضى في هذه المنشآت الصحية لمعرفة آرائهم وملاحظاتهم الحقيقية من واقع تجاربهم المعاشة أثناء تلقيهم للخدمات حيث تم تدريبهم على القيام بدور المتسوق.
وأوضح الجلاف أن الدائرة قامت بإعلان نتائج هذه التقارير من خلال تنظيم فعالية ضخمة دعت إليها أكثر من 500 موظف من مختلف قطاعات الدائرة وبأسلوب درامي حديث ومبتكر يعتمد على توخي المصداقية والشفافية في العرض .
وبهدف تعريف واطلاع الموظفين المعنيين في المستشفيات بنتائج المتسوق السري وبعض الممارسات التي يقومون بها إضافة إلى موظفي الإدارات والمستشفيات الأخرى ممن لم يخضعوا للدراسة.
ومن جانبه أشاد الدكتور عبد الله الخياط مدير مستشفى الوصل بنجاح هذه التجربة التي تعكس الواقع بكل وضوح وصدق وشفافية كما إنها تشير إلى السلبيات التي يجب معرفتها والعمل على تعديلها بما ينعكس إيجابا على مستوى رضا العملاء خاصة وان ما تم عرضه في البرنامج من سلبيات هو مجرد تصرفات بسيطة وليست جوهرية يمكن معالجتها وتفاديها بكل سهولة ويسر.
وأوضح الدكتور شوقي خوري مدير مستشفى راشد أن برنامج المتسوق السري يعد من البرامج المميزة والقادرة على كشف السلوكيات غير المرغوبة والتي تؤثر على مستوى رضا العملاء لافتا إلى أهمية تعديل هذه السلوكيات لتكون مجارية ومحققة لرغبات ورضا العملاء ومتلقي الخدمة بشكل عام في مختلف المواقع التابعة للدائرة.
وأشاد الدكتور عبد الرحمن الجسمي استشاري طب الأطفال وأمراض الدم والأورام بمستشفى دبي »أحد نجوم خدمة العملاء« بأهمية هذه التجربة التي تعد من التجارب الحقيقية التي تعكس الواقع الفعلي لما يجري في المستشفيات والمراكز الصحية خاصة وان المريض هو الشخص الأكثر اطلاعا ومعرفة بسلوكيات وتصرفات من يقدمون له الخدمة.
كما أشار الدكتور زيد عبد العزيز استشاري الجراحة ومسئول عيادة الثدي بمستشفى راشد »أحد نجوم خدمة العملاء« إلى الجهود التي تقوم بها دائرة الصحة لمعرفة وتطوير مستوى ونوعية الخدمات المقدمة للعملاء والعمل على تحسين هذه الخدمة.
وبما يحقق أقصى درجات الرضا الممكنة للعملاء لافتا إلى أهمية هذه التجربة ودورها الفاعل في تقصى نسبة الرضا لدى متلقي الخدمة والعمل على زيادتها من خلال البرامج التدريبية المركزة والهادفة.