تبدأ بلدية دبي اعتبارا من أكتوبر المقبل بتجميع خدمة تلقي البلاغات، وخدمة الرد على الاستفسارات، وخدمة البدالات الرئيسية الخاصة باداراتها المختلفة تحت سقف واحد في مركز الكرامة في بر دبي، وتحت مسمى وحدة تنظيمية جديدة تسمى مركز الاتصال.
وتهدف هذه الخطوة إلى تقديم خدمات هاتفية وإلكترونية متميزة للمتعاملين وبطريقة تضمن عدم حاجة العميل لمراجعة أي من مواقع الدائرة للحصول على تلك الخدمات.
وأكد المهندس خالد عبدالرحيم مساعد مدير ادارة مراكز البلدية ان مركز الاتصال سيكون نقطة الاتصال الأولى بين بلدية دبي وكافة فئات المتعاملين مع الدائرة ويمكن للعملاء الوصول إليه عبر كافة الوسائل الإلكترونية المتاحة في البلدية مثل الموقع الإلكتروني على شبكة الإنترنت وخدمة الترحاب للاستفسار الهاتفي، وغيرها.
* المرحلة الاولى
وأضاف انه لضمان التشغيل الفعال للمركز، فقد وضعت إدارة المراكز برنامجا زمنيا من ثلاث مراحل لتشغيله، تبدأ المرحلة الأولى من أكتوبر المقبل وتستمر لغاية أغسطس 2006.
وتتضمن تشغيل مركز الاتصال بموقعه الجديد في مركز البلدية بالكرامة وبالخدمات التالية: والرد على استفسارات ركاب المواصلات العامة التابعة لبلدية دبي، والرد على جميع استفسارات المتعاملين حول خدمات بلدية دبي ما عدا خدمات مختبر دبي المركزي، عيادة بلدية دبي، خدمات الحكومة الإلكترونية.
كما تتضمن المرحلة الأولى من مشروع مركز الاتصال تلقي ملاحظات واقتراحات المتعاملين حول خدمات بلدية دبي، وتلقي بلاغات المتعاملين حول جميع خدمات بلدية دبي والتي تقوم بها خدمة الطوارئ حاليا، فضلا عن إلحاق خدمة البدالة الرئيسية للبلدية 2215555 ـ 04 تحت إشراف مركز الاتصال.
* المرحلة الثانية
وأوضح أن المرحلة الثانية لمركز الاتصال ستبدأ في سبتمبر 2006 وتستمر لغاية أغسطس 2007 وتشمل تغطية جميع استفسارات المتعاملين حول خدمات بلدية دبي، مع إضافة خدمات جديدة مثل استفسارات المتعاملين حول خدمات مختبر دبي المركزي، عيادة بلدية دبي، خدمات الحكومة الإلكترونية، خدمات مكتب الدعم بإدارة تقنية المعلومات، للعاملين ببلدية دبي، وخدمات مكتب الدعم بإدارة الشؤون الإدارية.
* المرحلة الثالثة
وتبدأ المرحلة الثالثة اعتبارا من سبتمبر 2007 وسيعمل المركز في هذه المرحلة على التنسيق مع المؤسسات الحكومية الأخرى بالإمارة لتقديم خدمات مركز الاتصال لها مقابل رسوم مالية يتم الاتفاق عليها لاحقا حسب سياسة وتوجهات بلدية دبي بحيث يتحول المركز في هذه المرحلة من وحدة تنظيمية خدمية إلى وحدة تنظيمية ربحية.
* خدمات المركز
وأضاف أن من الخدمات الرئيسية لمركز الاتصال: تلقي جميع استفسارات المتعاملين مع بلدية دبي عبر قنوات الاتصال الإلكترونية المختلفة، مثل الهاتف، الفاكس، البريد الإلكتروني، الرسائل القصيرة، المحادثة المباشرة، والتعامل معها بكفاءة وفعالية، وذلك بالتنسيق والمتابعة مع جميع الوحدات التنظيمية المعنية بالدائرة لتغطية استفسارات واحتياجات المتعاملين مع المركز.
كما سيعمل المركز على استلام بلاغات وملاحظات واقتراحات المتعاملين المتعلقة بخدمات بلدية دبي والواردة عبر وسائل الاتصال الإلكترونية المختلفة والتعامل معها حسب الأنظمة والسياسات المعتمدة بالدائرة، مع متابعة إنجاز استفسارات وبلاغات وملاحظات المتعاملين وذلك حسب اتفاقيات الخدمة المعتمدة مع الوحدات التنظيمية المعنية.
كما سيقوم بمتابعة الإعلانات والأخبار الصحافية المعلنة عن أنشطة وخدمات وفعاليات وقرارات بلدية دبي، والتنسيق مع جميع الوحدات التنظيمية المعنية لإعداد الأجوبة المناسبة لأسئلة الجمهور المتوقعة والمتكررة، فضلا عن التنسيق مع الوحدات التنظيمية المعنية عن تنفيذ المشاريع والبرامج التي تعتمدها البلدية في مجال التسويق الإلكتروني، واستطلاع آراء المتعاملين هاتفيا حول مختلف الخدمات، ورفع التقارير والنتائج للجهات المعنية بالدائرة.
* مكتب الطوارئ
وأشار خالد عبدالرحيم إلى أن بلدية دبي تعتبر من أكبر المؤسسات الحكومية في دبي من حيث حجم العمالة، والخدمات التي تقدمها، والمشاريع والأعمال التي تقوم بها. حيث يبلغ حجم الكادر الوظيفي في البلدية الآن حوالي 12 ألفاً و180 موظفاً يعملون في وحداتها التنظيمية المختلفة.
وأضاف أنه لتغطية احتياجات فئات المتعاملين مع بلدية دبي، فقد بدأت فكرة إنشاء مركز الاتصال مع استحداث قسم لخدمة العملاء ببلدية دبي في عام 2002 حيث تبين وجود حاجة فعلية لتطوير أداء مكتب الطوارئ ببلدية دبي الذي تم تأسيسه في عام 1978 م لتلقي بلاغات الجمهور حول خدمات بلدية دبي وخاصة بعد أوقات الدوام الرسمي.
وبناء على ذلك تم إطلاق خدمة استفسارات المتعاملين في شهر أبريل من عام 2003 وذلك لتقديم خدمة الرد على استفسارات المتعاملين حول جميع خدمات بلدية دبي.
كتب خالد درويش: