الاحد 18 شوال 1423 هـ الموافق 22 ديسمبر 2002 إطلاق خدمة استفسارات المتعاملين هاتفياً مطلع 2003، بلدية دبي تقيم 5 مراكز فرعية بالإمارات خلال السنوات العشر المقبلة تعتزم بلدية دبي اعادة تنظيم قاعة مركز خدمة العملاء في المبنى الرئيسي بمكاتب وديكورات جديدة تحقق استخدام المساحة المتاحة بشكل اكثر فاعلية سواء للموظفين أو الجمهور، وتحسن من بيئة خدمة العملاء بتقليل عدد الكاونترات، وتطبيق مفهوم الموظف الشامل، ونظام ادارة العملاء. وأكد عبيد سالم الشامسي مساعد مدير عام بلدية دبي للشئون الادارية والخدمات العامة سعي بلدية دبي الى تفعيل دور المراكز الفرعية من باب لامركزية الخدمات وايصال خدمات البلدية الى المتعامل أينما كان، مشيرا الى انه من اجل ذلك تخطط البلدية لاقامة 5 مراكز فرعية على مستوى الامارة خلال السنوات العشر المقبلة. وأضاف ان بلدية دبي قامت بتوفير 20 خدمة اضافية في مركزها بالكرامة وذلك لتقديمها لعملائها المقيمين في المناطق المحيطة بالمركز، فضلا عن تطبيق مفهوم الموظف الشامل بمركز الكرامة وذلك لتقديم عدد من خدمات الوحدات التنظيمية التابعة لبلدية دبي من خلال الموظف الشامل. وأشار الى ان البلدية قامت باستحداث عدد من الوحدات التنظيمية المتخصصة في مجال خدمة العملاء ، وهي قسم خدمة العملاء، وقسم العناية بالمتعاملين، بالاضافة الى مسئول لعلاقات العملاء. وذكر مساعد مدير عام بلدية دبي للشئون الادارية والخدمات العامة انه سعيا منها في الارتقاء بخدمة العملاء، فقد تم تشكيل عدد من اللجان في بلدية دبي كلجنة دراسة وتطوير اجراءات العمل بمركز خدمة العملاء - والتي أنجز ما نسبته 65% من توصياتها - ولجنة تطوير معايير الخدمة المتميزة، مشيرا الى أن البلدية تركز في المرحلة المقبلة على خدمة المتعاملين دون الحاجة لزياراتهم لمباني البلدية، وذلك من خلال خدمة استفسارات المتعاملين «هاتفيا» المزمع اطلاقها مع بداية العام المقبل، الى جانب الخدمات التي تقدمها ضمن برنامج الحكومة الالكترونية ، والذي تم من اجل تفعيله تخصيص كاونتر يتصدر مركز خدمة العملاء في مبنى البلدية الرئيسي مع تقديم خدمات التسجيل والتدريب مجانا للمتعاملين، فضلا عن خدمة المتعامل بالاستجابة الصوتية ال «IVR» بعد اعتماد نظام مطور وشامل لتلك الخدمة، نظرا للتغيرات والتطورات الجديدة والسريعة في عالم التقنيات. وذكر ان قسم خدمة العملاء يتولى عدداً من المهام الرئيسية المهمة، من بينها الاشراف على خدمات الدائرة المقدمة للمتعاملين من خلال مركز خدمة العملاء بالمبنى الرئيسي والمراكز الفرعية «الكرامة ، حتا ، الراشدية وأم سقيم» ، كما يقوم بالاشراف على شعبة الاتصالات والاستعلامات وخاصة الخدمات المقدمة للجمهور من خلال مكتب الطوارئ والبدالة الرئيسية للدائرة، الى جانب سعيه الدائم للارتقاء بالخدمات المقدمة للمتعاملين والعمل على تطوير وتبسيط الاجراءات. وتطرق عبيد الشامسي الى منجزات قسم خدمة العملاء في غضون العام الجاري، حيث أفاد أنه تم اعتماد توفير خدمة استفسارات المتعاملين «هاتفيا» عن طريق الرقم 4567 800، كما تم اعتماد عدد من الصلاحيات الادارية لرؤساء مراكز خدمة العملاء والمراكز الفرعية، بالاضافة الى قيام قسم خدمة العملاء بالاجتماع مع المعنيين في ادارة التخطيط والمساحة لتحديد الاحتياجات المستقبلية من المراكز الفرعية، حيث تم الاتفاق مبدئيا على انشاء 5 مراكز جديدة خلال السنوات العشر المقبلة وهي : أبوهيل ، المزهر ، ندالشبا، أو رأس الخور ، جبل علي ، ند الحمر . على أن يحل مركز القصيص بدلا من مركز الراشدية والقيام بانشاء مركز جديد على امتداد شارع الشيخ زايد ليحل بدلا من مركز أم سقيم. كما تم التنسيق مع ادارة تقنية المعلومات للبدء في تنفيذ عدد من البرامج الأساسية لخدمة العملاء خلال العام المقبل وهي : قاعدة موحدة للمعاملات التي تنفذ بالمركز ، قاعدة بيانات لبيانات المتعاملين ، نظام الرسائل القصيرة «SMS» لارسال الاشعارات للمتعاملين بخصوص انتهاء المعاملة أو الاعلان عن خدمات جديدة، فضلا عن تنفيذ عدد من وسائل التسويق لخدمات الدائرة كالبوسترات وقواعد المطويات ، وهي خدمات ضرورية ومساعدة في مجال خدمة العملاء. مركز خدمة العملاء واستعرض مساعد مدير عام بلدية دبي للشئون الادارية والخدمات العامة انجازات قسم خدمة العملاء في مركز خدمة العملاء بالمبنى الرئيسي، حيث أفاد أنه تم تحقيق ما نسبته 65% من توصيات لجنة دراسة وتطوير اجراءات العمل بمركز خدمة العملاء، والتنسيق مع شركات التصميم الداخلي لتقديم تصميم جديد للمركز وذلك للاستغلال الأمثل للمساحات المتوفرة بالمركز والعمل على توفير بيئة عمل أكثر ملاءمة للمتعاملين والموظفين وسيتم تنفيذ التصميم في الربع الأول من العام المقبل، الى جانب الاتصال بالشركات المعنية وتم الحصول على عروض مختلفة لتوفير عدد من الخدمات الضرورية بالمركز كنظام انتظار المتعاملين، وشاشات العرض، واللوحات الارشادية. كما تمكن قسم خدمة العملاء وبالتنسيق مع قسم الخزينة بشأن أوقات عمل أمناء الصندوق بالمركز ، من تمديد فترة عمل أمناء الصندوق حتى نهاية الدوام الرسمي «بدلا من الساعة الواحدة والنصف» ، وهي خدمة لاقت رضا جميع المتعاملين. وذكر بأنه الى جانب ذلك فقد تم توفير عدد من المطويات المتعلقة باجراءات توفير خدمات الدائرة المقدمة بالمركز وذلك لتوفيرها للمتعاملين، كما تم مخاطبة ادارة شئون الموظفين للقيام بتوفير دورات تدريبة متخصصة بمجال خدمة العملاء لموظفي المركز «كالولاء الوظيفي وفن التعامل مع الآخرين ومهارات الرد على الهاتف وجودة الخدمات» وتم فعليا ادخال عدد «37» موظفاً في دورة فن التعامل مع الآخرين وسيتم في العام المقبل اعداد المزيد من الدورات المتخصصة. وعن الخدمات الجديدة التي أضيفت على مركز بلدية دبي في حتا أفاد بانه تم توفير خدمة التحصيل الآلي لجميع رسوم الدائرة بالمركز ، وهو الأمر الذي أدى الى تسهيل عملية الدفع على جميع المقيمين بمنطقة حتا والمناطق المجاورة والقضاء على عناء مراجعة المبنى الرئيسي للدائرة لدفع الرسوم. كما تم التنسيق مع ادارة المباني والاسكان لتوفير خدمات الادارة بالمركز وبناء على ذلك تم استحداث وظيفة مهندس بالمركز للعمل كممثل لادارة المباني والاسكان في منطقة حتا «وحتى تاريخه لم تقم الادارة بتعيين المهندس» . وتحدث الشامسي عن مركز أم سقيم حيث قال انه تم اعادة تصميم مدخل المركز بحيث يتم توفير 10 كاونترات لاستقبال المتعاملين وسيتم البدء في التنفيذ بعد الانتهاء من تنفيذ مقترح تصميم مركز خدمة العملاء بالمبنى الرئيسي. واختتم مساعد مدير عام بلدية دبي للشئون الادارية والخدمات العامة حديثه عن قسم خدمة العملاء بالخطط المستقبلية للقسم، حيث ذكر منها البدء في تنفيذ مقترح التصميم الجديد لمركز خدمة العملاء بالمبنى الرئيسي، ودراسة مدى امكانية توفير بعض خدمات الدائرة بالفترة المسائية، وتوفير خدمة استفسارات المتعاملين «هاتفيا» عن طريق الرقم 4567 800، والقيام بحملة اعلانية عن خدمات الدائرة وخاصة الخدمات التي تقدم بالمراكز الفرعية. كما سيتم بنهاية العام المقبل تشغيل مركز القصيص، وتقييم تجربة الموظف الشامل بمركز الكرامة ودراسة مدى الجدوى من تعميمها بالمركز الفرعية الأخرى، والتنسيق مع الوحدات التنظيمية المعنية للبدء في دراسة انشاء مركز لخدمة العملاء بمنطقة أبو هيل، ودراسة امكانية تبعية موظفي المراكز لادارة المركز وذلك لضمان الارتقاء بالخدمات المقدمة للمتعاملين. كما ستتم دراسة امكانية توفير قاعة جديدة لمعاملات تراخيص البناء بالطابق الثاني لمبنى الاضافة الجديدة لمبنى الدائرة الرئيسي فضلا عن التنسيق مع الوحدات التنظيمية لدراسة امكانية الحاق المكاتب الفرعية «كالرقة والراس و القوز لادارة المراكز الفرعية، والتركيز في الفترة المقبلة على انتقاء الموظفين المؤهلين للعمل بمراكز خدمة العملاء والعمل على تدريبهم على دورات متخصصة بخدمة العملاء، معربا عن أمله في تواصل المتعاملين والجمهور مع البلدية، والاتصال لابداء الملاحظات والاقتراحات والاجراءات الكفيلة بالارتقاء بخدماتنا. كتب خالد درويش: