الاثنين 29 شعبان 1423 هـ الموافق 4 نوفمبر 2002 أعلن قاضي سعيد المروشد مدير عام دائرة الصحة والخدمات الطبية بدبي عن استحداث قسم لرعاية العملاء بالدائرة، يهتم بشئون ومقترحات وشكاوى المراجعين والمرضى في المستشفيات، ومراكز الرعاية الصحية الأولية وفي كافة الاقسام التابعة للدائرة للمساهمة في تقديم رعاية متميزة للخدمات الصحية والانطلاق نحو التغيير والتطوير الذي تتطلبه المرحلة المقبلة في خطوة هي الأولى من نوعها على مستوى دائرة الصحة والخدمات الطبية بدبي. وأكد المروشد في مؤتمر صحفي عقده ظهر أمس بقاعة الاجتماعات بمستشفى راشد بحضور مدراء ومساعدي مدراء المستشفيات ورئيسة قسم رعاية العملاء وفريق العمل التابع لها، أهمية استحداث هذا القسم خاصة في هذه المرحلة التي تشهدها الدائرة من تغيير شامل الامر الذي يتطلب بذل المزيد من الجهود للوصول إلى الاكثر تميزاً والافضل في مجال تقديم الخدمات الصحية ولتعزيز الانجازات التي حققتها امارة دبي في القطاع الصحي والتي تعد ترجمة للتوجيهات والسياسة الحكيمة لسمو الشيخ حمدان بن راشد آل مكتوم نائب حاكم دبي وزير المالية والصناعة رئيس دائرة الصحة والخدمات الطبية والهادفة إلى الارتقاء والنهوض بمستوى الخدمات الصحية وتذليل كافة العقبات والمعوقات التي تقف في وجه التقدم والانجاز وتقديم الافضل في مجال الرعاية الصحية مشيرا إلى ثمار هذه السياسة الحكيمة التي جعلت من دبي ملتقى لأهل العلم والاختصاص ومكاناً لعقد المؤتمر والندوات وتجربة وانموذجاً في القدرة على التحدي وتحقيق الاهداف من خلال الاستفادة من تجربة وخبرات الغير والمزاوجة بين الطموح الكبير والامكانات المتاحة والمحتملة مشيرا إلى ان توجيهات سموه قد أصبحت نبراساً نهتدي به للوصول إلى الافضل في ظل التطورات المتسارعة التي يشهدها العالم في الحقل الطبي. وأشاد مدير عام الدائرة بقرار مجلس الادارة استحداث قسم لرعاية العملاء للارتقاء وتحسين مستوى الخدمات المقدمة وايجاد الاساليب والطرق السهلة والميسرة للاقتراب من العملاء بشكل مباشر وخدمتهم بأسلوب راق ومتميز تماشياً مع سياسة مجلس الادارة الساعية إلى تأمين راحة العملاء وتذليل مشاكلهم بمختلف أنواعها ودرجاتها ايماناً منها بأهمية التطوير والارتقاء والوصول إلى التميز في مجال تقديم الخدمات الصحية مشيرا إلى دأب دائرة الصحة والخدمات الطبية إلى الاستفادة واستغلال كافة الامكانات المتاحة مستلهمة من التقدم العلمي ما يقود نحو التنمية والتطوير غير متجاهلة خبرات وتجارب الغير لتحقيق استراتيجيتها التطويرية والنهوض بمستوى الخدمات المقدمة والارتقاء بها إلى المستويات العالمية لتكون دبي في النهاية قبلة ووجهة للسياحة العلاجية. وأوضح ان الاهداف العريضة والنتائج الايجابية المرجوة من استحداث قسم لرعاية العملاء والمتمثلة بتتبع السلبيات للعمل على اجتثاثها ومعرفة الايجابيات والسعي لتعزيزها، والبحث عن أوجه القصور وايجاد الحلول السريعة لها، وتنمية كافة الموظفين ورفع الولاء الوظيفي لهم لتقديم خدمات عالية المستوى وذات جودة تلبي رضا العملاء للوصول إلى الهدف الاساسي في جعل المنشآت الصحية اماكن جذب لطالبي الاستشفاء من داخل وخارج الدولة واقناع المواطن بنوعية وجودة الخدمات العلاجية المقدمة لتعزيز ثقة بالمؤسسات الصحية المحلية والحد من السفر الخارجي طلباً للعلاج. ومن جانبها أوضحت حصة عبدالله بن سليمان رئيسة قسم رعاية العملاء الاجراءات والخطوات التي باشرت دائرة الصحة بتنفيذها فور صدور قرار مجلس الادارة خلال يوليو الماضي باستحداث قسم لرعاية العملاء حيث تم وضع الاهداف العامة والتفصيلية وتحديد طبيعة المهام والرؤى المستقبلية للتطوير والتحديث للوصول إلى الهدف المنشود، كما تم نشر الاعلانات لاستقطاب المزيد من أخصائيي الابتسامة ضمن طاقم وظيفي مؤهل ومتخصص وقادر على التعامل مع مختلف المشاكل وتشخيصها وتحليلها وايجاد الحلول السريعة لها، واختيار أفضل العناصر المتقدمة وذات الكفاءة والمؤهلة والقادرة على التعامل مع الجميع بأساليب راقية ومتطورة تتواكب مع أهداف وسياسة القسم مشيرة إلى الدورات التدريبية الداخلية والخارجية المكثفة التي تم عقدها للموظفين لتهيئتهم للعمل الجديد حيث تم عقد دورة حول أسرار التفوق والتميز الوظيفي في القطاع الحكومي وفن كتابة الرسائل والتقارير، ودورة تأهيلية للتدريب العملي وأخرى حول رعاية العملاء اضافة إلى التدريب والتطبيق العملي بمختلف المستشفيات والمرافق الصحية التابعة للدائرة لمعايشة أجواء المهام الجديدة المنوطة بهم. وأشارت حصة بنت سليمان إلى حرص الدائرة على توفير كافة وسائل الاتصال الممكنة من هاتف مجاني وفاكس وخطوط هاتفية مباشرة وهواتف نقالة لجميع موظفي القسم لتسهيل ملاحظات واقتراحات وشكاوى المراجعين والمرضى والمباشرة في ايجاد الحلول الفورية والسريعة والعاجلة لها ليتم بعد ذلك دراسة المشكلة وتحليلها ووضع الحلول الجذرية لتفادي تكرارها المستقبلي مشيرة إلى المهام والاهداف التي يسعى القسم لتحقيقها والمتمثلة بالتخطيط والعمل على رصد أسلوب متكامل لرعاية العملاء والتعرف على القضايا المتعلقة بتقديم الرعاية لهم واجراء الاستبيانات العشوائية و تحليلها ضمن مجالات الرعاية التي تشمل احترام قيم المريض والموظف وحرية اختياره واحتياجاته ووسائل الوصول إلى الرعاية والدعم المعنوي والتثقيف الصحي وتقييم الأداء وتطوير خطط العمل لتوجيه النظر إلى مواقع التطوير مشيرة إلى التعاون والتنسيق مع قسم الجودة في الادارة العامة حول صياغة ونشر وثيقة حقوق المرضى وعائلاتهم. كتب عماد عبدالحميد: