اكد خالد الجلاف مدير ادارة الجودة والتطوير بدائرة الصحة والخدمات الطبية في دبي ان الدائرة قطعت شوطا كبيرا في تطبيق المقاييس العالمية والمقارنات المعيارية التي تم تحديدها من قبل العديد من الهيئات والجهات الدولية، مشيرا الى ان الدائرة تعمل الآن على قدم وساق لتحقيق رضا العملاء والاستفادة من الخبرات العالمية بهدف الوصول الى المستوى العالمي لجعل دبي وجهة للسياحة العلاجية الخليجية والعربية. وكشف خالد الجلاف في حوار اجرته معه «البيان» ان الدائرة تعتزم خلال الاشهر القليلة المقبلة طرح استبيانات خاصة على الجمهور للوقوف على ارائهم ومقترحاتهم للارتقاء بمستوى الخدمات مشيرا الى ان اصحاب الاقتراحات المتميزة التي تسهم في تطوير الخدمات سيتم تكريمهم والى التفاصيل: ـ ما هي الخطوات التي تم اتخاذها بالدائرة للارتقاء بمستوى الخدمات الصحية؟ ـ اول خطوة في مجال الاهتمام بالجودة تمثلت حقيقة في انشاء ادارة الجودة والتطوير بالدائرة وأوكل لها ثلاثة اقسام الاول قسم رعاية العملاء والثاني قسم التطوير الاداري والثالث قسم الجودة. وكل قسم من هذه الاقسام من الاهمية بمكان ان يرتقي بمستوى دائرة الصحة والخدمات الطبية سواء كان ذلك في اسلوب تقديم الخدمة للجمهور او تطوير العمل الاداري بالدائرة وأنظمتها او من خلال قياس معدلات ومستويات الاداء، وهناك دعم لا محدود من قبل المدير العام للدائرة لتحقيق الجودة المنشودة. ـ هل لك ان تعطيني فكرة عن طبيعة دور كل قسم من الاقسام التابعة لادارة الجودة؟ طبعا فيما يتعلق بقسم رعاية العملاء، فقد أولت الدائرة أهمية لهذا القسم، وفي اطار تحقيق رغبات الجمهور والاستماع الى ارائهم وملاحظاتهم وشكاويهم تم انشاء هذا القسم الجديد بحيث يعمل عدد من الموظفين في المستشفيات ويمثلون الادارة العامة وليس ادارة المستشفى ولكنهم سيتعاونون مع ادارات المستشفيات بهدف تقديم خدمة متميزة للجمهور. هؤلاء الموظفون لن يكون لهم مكاتب يجلسون بها وانما سيتنقلون بين ممرات وقاعات المستشفيات والاقسام المختلفة وسوف يحملون بطاقات تعرف بأنهم قسم رعاية العملاء وقد تم تسميتهم «بأخصائيي الابتسامة» لانهم سيقومون بزرع الابتسامة على وجوه المرضى لأنه بلا شك المريض الذي يدخل المستشفى ويصادف بعض المشاكل ويجد من يحلها له ستجد الابتسامة على شفتيه. هذا القسم دلالة على ما تهتم به دائرة الصحة والخدمات الطبية نحو تحقيق اقصى معدلات الرضا لدى الجمهور. الموظف المعني بهذا القسم لن ينتظر حتى يأتي المريض او المراجع له بل سيذهب هو اليه وسيبحث في مدى فعالية وسرعة تقديم الخدمة للجمهور وسيتعاون كذلك مع ادارة المستشفى في سرعة تحقيق الخدمة للجمهور، وفي حالة وجود معوقات يقوم مع موظفي المستشفى بمواجهة المعوقات ويبدأ في حل المشكلة انيا بحيث يرضى العميل ولن يكتفي بذلك بل سيتعاون بعد ذلك مع ادارة المستشفى لايجاد حل جذري للمشكلة المسببة لعدم رضا الجمهور. ويضيف « من مهام هذا القسم ايضا القيام بدراسة مدى رضا الجمهور عن الخدمات المقدمة من خلال استبيانات خاصة ومن خلال تحليل هذه الاستبيانات سواء كانت استبيانات للمرضى الداخليين او المرضى الخارجيين او من خلال الاتصال بالجمهور بعد تلقي الخدمة في منازلهم او من خلال الاستثمارات التي سيتم توزيعها عند زيارة المستشفى لتقييم مدى رضا العملاء عن الخدمات. اضافة لذلك سيقوم هؤلاء الموظفون بالاتصال مع الجمهور بالطريقة التي تناسبهم فاذا كان الشخص (العميل) لديه بريد الكتروني يستطيع مراسلة القسم على البريد الالكتروني موضحا شكواه والقسم سيكون ملزما بالرد عليه خلال 24 ساعة ويجب اشعاره ايضا بالطريقة التي يتم بها حل المشكلة لضمان عدم تكرارها مرة ثانية اما اذا كانت هذه المشكلة تستدعي وقت أطول فيتم اشعاره بتلقي شكواه وسيتم حلها بأسرع وقت ممكن. النوع الثاني من التواصل مع الجمهور يمكن ان يتم عن طريق الهادف حيث بامكان العميل تقديم ملاحظاته على الخدمة من خلال الهاتف خلال فترة الدوام الرسمي وسيتم وضع جهاز لتلقي الشكاوى وسيتم الرد عليها ايضا خلال 24 ساعة. ويضيف من وسائل التواصل الاخرى مع الجمهور الكتابة للقسم وسيكون هناك صندوق بريد خاص اضافة الى مقابلة الموظفين مباشرة وقد نتطور في المستقبل بأساليب جديدة حسب معطيات العصر بالنسبة للتقنيات. نظام الاقتراحات واضاف مدير ادارة الجودة والتطوير قائلا: نحن الآن بصدد تفعيل دور نظام الاقتراحات ليس فقط بالموظفين وانما ايضا من الجمهور لأن الاقتراحات التي يتم تقديمها من قبل الجمهور هي عبارة عن استشارات مجانية تستفيد منها الدائرة لذلك سنقوم بتفعيل هذا البرنامج ومن يقدم لنا اقتراحات مميزة تسهم في تطوير الخدمات سيتم تكريمهم وهذا نوع من التفاعل مع الجمهور. ـ وهل سيتم وضع صناديق خاصة باقتراحات المراجعين داخل المستشفيات والمراكز الصحية؟ ـ لا نعترف بنظام الصناديق لأنها وضعت حتى لا تفتح ونادرا ما تجد ان هناك انسانا يضع اقتراحا في مثل هذه الصناديق وتجربتنا السابقة وتجارب المؤسسات الاخرى تؤكد ذلك، لذلك فضلنا ان يتم تسليم واستقبال الاقتراحات مباشرة او عن طريق البريد الالكتروني أو الهاتف. ثم إن قسم رعاية العملاء ايضا يساعد الاقسام الاخرى في ادارة الجودة والتطوير لانه سيكون بمثابة نبض المجتمع لانه سيقدم لنا المعلومات التي سيتم تحليلها في الاقسام الاخرى، وتحديدا قسم التطوير الاداري. فقد يكون هناك مشاكل او عراقيل تواجه الجمهور نتيجة خلل اداري او نتيجة لصعوبة بعض الاجراءات وتعقيدها. فتقوم بتحليل جميع المعلومات ومن ثم وضع الحلول المناسبة لحلها او تبسيطها فأحيانا قد يتذمر المراجع من طول الانتظار في قسم من الاقسام وعند البحث عن اسباب الانتظار نجد ان هناك اجراءات طويلة فننظر في تبسيط هذه الاجراءات وتقديم الحلول للاقسام والادارات المعنية وبعد الاتفاق عليها يتم تنفيذها وبذلك نكون قد حققن رضا الجمهور من خلال تبسيط الاجراءات. التطوير الاداري ـ وماذا عن دور قسم التطوير الاداري؟ ـ القسم ايضا يقوم بمساعدة الادارات المختلفة بتبسيط الاجراءات وتوضيحها للجمهور، فمثلا احيانا كثيرة نسبة من الجمهور لا تعرف المتطلبات الضرورية لانجاز معاملة ما، فيتعاون القسم مع الادارات المعنية بوضع السياسات والاجراءات وتقنينها وبعد ذلك يتم اختصارها ومن ثم طبعها وتعليقها في أماكن واضحة في المستشفيات والمراكز الصحية للجمهور. اضافة لذلك فان قسم التطوير الاداري يعمل بمشروع اعادة الهيكلة التنظيمية للإدارة وقد تم الاعلان عن الهيكلة الجديدة وتعيين وإعادة تعيين بعض الموظفين في هذه الاقسام، ودخلنا الآن المرحلة الاخيرة من انجاز وصف المهام والوصف الوظيفي والادارات حتى المستوى الثالث مستوى مساعدي المدير العام ومستوى مدراء الادارات ومستوى رؤساء الاقسام تقريبا في المراحل النهائية وسوف يتم الاعلان عنها قريبا. بعد الانتهاء من مرحلة المستوى الثالث سنعمل على انجاز المراحل الاخرى المستوى الرابع والخامس وما دون بحيث ستكون الاوساط الوظيفية ووصف المهام شاملة لجميع مستويات الدائرة من العليا الى الدنيا. اضافة لذلك يقوم قسم التطوير الاداري. بالعمل على تطوير الادارات من الناحية الادارية للقيام بأداء مهامه بشكل متكامل، القسم ايضا يقوم بمراقبة مدى التزام الادارات والاقسام بتحقيق وصف المهام والوصف الوظيفي لضمان عدم تجاوز وتداخل المهام بين الادارات المختلفة، والعمل كذلك على تطوير الدائرة من خلال المعايير الدولية (معايير جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز) وهذه معايير قيمة جدا نشكر الاب الروحي لها الفريق اول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع الذي وضع للمؤسسات نموذجا لماهية المؤسسة المتميزة وبلا شك معايير برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز معايير قيمة ولابد ان تتفاعل معها جميع المؤسسات. والقسم يقوم بمتابعة متطلبات برنامج الاداء الحكومي المتميز ومقارنة الواقع الفعلي بالدائرة بهذه المعايير، لتلافي مواطن الضعف وتنمية مواطن القوة. ولا نكتفي بهذا المعيار وانما نبحث عما يسمى بالمقارنات المعيارية في المجالات المختلفة غير الطبية من خلال مقارنة المؤسسات الصحية الشبيهة بالدائرة بالدول المتطورة ومدى مطابقة او اقتراب اسلوب تطبيق الخدمات غير الطبية مع هذه المؤسسات سواء من ناحية تمويل الخدمات الطبية او الناحية المالية او ناحية الموارد البشرية.. والاستفادة من هذا القسم من خلال الوضع الموجود بالدول الاخرى وتمت زيارات عديدة للدول الاوروبية والدول المجاورة لمعرفة اين نحن من هذا المستوى العالمي، وكيف يمكن الاستفادة من تجارب تلك الدول. قسم الجودة ويستطرد خالد الجلاف في حديثه قائلا: والقسم يقع على عاتقه جودة الخدمات الصحية بالدرجة الاولى وفي سبيل المقارنات المعيارية تعاقدت الدائرة مع بعض المؤسسات الصحية العالمية التي تعنى بالاعتراف الدولي بالخدمات الصحية وعملنا على تحقيق المعايير الدولية وقطعنا شوطا كبيرا في هذا المجال وفي القريب العاجل سوف يجد الجمهور ومتلقي الخدمات هذه المعايير مطبقة وستثمر في اسلوب تقديم الخدمة، فعلى سبيل المثال نظام تصنيف المرضى في اقسام الطواريء هو احد شروط المعايير الدولية للاعتراف عند تطبيق النظام بالمستشفيات التابعة للدائرة شعر الجميع بأن هناك فرقا في اسلوب تقديم الخدمة بمعنى الحالة الطارئة اصبحت لا تجد صعوبة في تلقي الخدمات في الوقت المناسب وكثير من الحالات غير الطارئة لم تعد تزور هذه المراكز لمعرفتها بنظام التصنيف. وأضاف ان قسم الجودة يعمل ايضا على وضع مقاييس للأداء سواء في الاقسام الطبية او الاقسام الطبية المساندة ومن خلال ذلك يمكن ان تعرف مدى جودة الخدمات التي تقدم في هذه الاقسام من عدمه سواء كان التمريض او المختبرات او الاشعة وكلها مقاييس عالمية يمكن قيامها من خلال الاداء. الجهات العالمية ـ اشرتم الى ان الدائرة قامت بالتعاقد مع بعض الجهات الدولية فهل لنا ان نعرف هذه الجهات وما هي مواطن الضعف التي ركزت عليها هذه الجهات؟ ـ هناك جهات تعاقدنا معها وجهات اخرى نتعاون معها منها على سبيل المثال الهيئة الدولية المشتركة للاعتراف الدولي وهناك بعض المستشفيات العالمية تعاقدنا معها لتقييم بعض الخدمات مثل جوائز هابكنز وبعض المؤسسات الاسترالية العامة في القطاع الصحي اضافة الى جلب العديد من الخبرات من عدة دول منها كندا وجنوب افريقيا وأميركا. اضافة لذلك دائرة الصحة والخدمات الطبية عضو في اتحاد المستشفيات العالمية وتستفيد من وجودها كعضو في هذا الاتحاد لمعرفة المستويات العالمية التي ينبغي ان تكون عليها الخدمات. وفيما يتعلق بالشق الثاني من السؤال فلا شك تم التعرف على مواطن القوة والقصور وقد قامت الدائرة بدراسة هذه النواحي وتقييمها ووضعت جداول زمنية منها ما بدأ تطبيقه ومنها ما يجري العمل على تطويره والوصول الى المستويات العالمية. ـ وماذا عن استعداداتكم لجائزة دبي للأداء الحكومي المتميز؟ ـ الجائزة هذا العام مخصصة للفئات وليس بالدائرة ونحن بدورنا نشكر القائمين على الجائزة لانهم قدموا لنا الملاحظات الخاصة بالدائرة ونشعر بها من موقع المسئولية ونعمل جاهدين لتغيير الصورة ونأمل ان نسمع في السنوات المقبلة تطورا على مستوى الدائرة. على مستوى الافراد بدأنا نجني ثمرة المشاركة الفعالة، العام الحالي كان هناك ثلاثة فائزين من الدائرة والعام الماضي كان هناك فائزان، ولكن نأمل ان يكون التطوير على مستوى الفئات والادارات. الجائزة ليست هدفا وانما وسيلة للتطوير ونأمل في القريب العاجل ان تحقق الدائرة قفزة نوعية بالجودة والخدمات. حوار: عماد عبدالحميد: