بدأ قسم التدريب التابع لدائرة الصحة والخدمات الطبية باطلاق برنامج التميز في خدمة العملاء بمشاركة 117 موظفاً وموظفة انطلاقاً من حرص دائرة الصحة والخدمات الطبية على نوعية وجودة الخدمات المقدمة للجمهور بحيث تصل إلى ارقى المستويات العالمية التي تتمع بها دول العالم المتقدم وفي اطار البحث الدائم عن تطوير قدرات الموظفين العاملين بالدائرة تحقيقا لمبدأ التكامل في تقديم الخدمات للجمهور. حول هذا البرنامج يقول خالد الشيخ مساعد المدير العام للشئون المالية والادارية «برنامج التميز في خدمة العملاء يقع ضمن اهداف وسياسة ادارة الموارد البشرية التي تهدف إلى تطوير قدرات الموظفين والرقي بمستويات الخدمات المقدمة من افراد الدائرة للجمهور. وعندما بدأنا بتنظيم هذا البرنامج كان لابد لنا ان نضع في الحسبان عدة معايير تقوم على اساسها هذه الدورات التي تستهدف قطاعاً كبيراً من الموظفين الذين تتطلب طبيعة عملهم التعامل المباشر واليومي مع الجمهور، حيث وجدنا ان درجة الوعي لدى الجمهور في تطور مستمر الامر الذي يلزم الموظف المتعامل مع هذا العميل بضرورة التماشي مع هذه التغيرات والتطورات ومواكبتها باسلوب حضاري يتماشى مع متطلبات العصر الحديث خاصة ان زيادة الوعي لدى الجمهور تطالب المؤسسات المختلفة بالمزيد من الخدمات المتقدمة والتي تضاهي تلك الخدمات الموجودة في الدول المتقدمة ويطرح في الوقت ذاته العديد من التساؤلات حول جودة الخدمة المتقدمة ومدى فعالياتها في خدمة الجمهور. التوجهات الجديدة واضاف ان توجهات مجلس ادارة دائرة الصحة والخدمات الطبية هي السعي بشكل دائم إلى تطوير مستوى الخدمات المقدمة من الدائرة والوصول بها إلى درجة عالية من الكفاءة بحيث يخرج العميل راضياً تمام الرضى عن اي نوع من الخدمات المقدمة من الدائرة، وانطلاقاً من هذه المباديء وجدناً انه من الضروري ان نتجه إلى الخط الاول من العاملين بدائرة الصحة وهم الموظفين الذين تتطلب مهام عملهم الاحتكاك الدائم بالجمهور فنعمل على تطوير امكانياتهم، وايصالهم إلى ذلك المستوى من التميز الذي ينشده العميل من دائرة تقدم خدمات مهمة بالنسبة لافراد المجتمع، وفي مجتمع متطور مثل مجتمعنا في دولة الامارات بشكل عام ومدينة دبي بشكل خاص. واكد ان تقديم هذه الدورات للموظفين يعتبر اولى الخطوات واللبنات الاساسية في تطوير خدماتنا والوصول بمستوى اداء موظفينا إلى التميز المنشود، حيث ان الخطوة التالية لهذا البرنامج يجب ان تكون المتابعة والتواصل من ادارات هؤلاء الموظفين الذين ترتكز عليهم مهمة التأكيد على ان ما تلقاه الموظف خلال هذه الدورات ينفذ ويتم تطبيقه على ارض الواقع، هنا تبرز عملية التنسيق والتواصل بين ادارة الموارد البشرية وغيرها من الادارات المعنية مثل ادارة الجودة وادارات المستشفيات، لتكتمل بذلك ابعاد الحلقة ونحصل على النتائج المرجوة. تنمية مهارات المشاركين عبدالله بن سوقات مدير ادارة الموارد البشرية بالدائرئيقول «هذا البرنامج يهدف إلى تنمية معارف ومهارات المشاركين بشكل يؤهلهم لتقديم خدمة متميزة تحقق رضا العميل حيث من المقرر ان تستهدف هذه الدورات جميع الموظفين في جميع المستويات الادارية والتي تتطلب اعمالهم خدمة العملاء». واضاف الشحي ان العالم يمر اليوم بمتغيرات واسعة في جميع مجالات الحياة الامر الذي يتطلب من الموظف ان يكون قادراً على التعامل مع هذه التغيرات المعاصرة بكل سلاسة ومرونة ليواكب العالم من حوله، وهذا ما تهدف اليه دورة التميز في خدمة العملاء، اننا نمهد الطريق امام موظفينا للاطلاع على متغيرات الحياة المعاصرة ومواكبة العالم المتقدم في جميع تغيراته وتطوراته. وتوقع عبدالله بن سوقات ان يكون المشاركون قادرين على تحديد طبيعة وخصائص الخدمة في القطاع الحكومي وفقاً للتغيرات المعاصرة والقيام بخدمات تفوق توقع العميل بحيث يخرج العميل من الدائرة وقد استطاع ان يحصل على الخدمات المطلوبة باسهل واسرع طريقة وبعيد كل البعد عن التعقيدات الروتينية في العمل، وتحقيقاً لذلك يتوجب على الموظف ان يكون قادراً على استخدام كافة وسائل الاتصال الفعالة مع العميل في سبيل تحقيق التفاعل المنشود بين الدائرة والعملاء، كما يهدف البرنامج إلى تطوير قدرات الموظفين واداراتهم بحيث يكونون قادرين على تأسيس منهجية منظمة في التعامل مع آراء ومقترحات وشكاوى الجمهور. وتضمن البرنامج عدة محاور منها فلسفة خدمة العميل وهرم الخدمة فائقة التميز وحاجات العملاء واسباب تدني الخدمة والعميل الداخلي وعناصر التغيير ومعوقات التغيير وكيف تسعد العميل وتقدم له خدمة متميزة وكيف تضيف خدمات متميزة لعملك. رأي المشاركين وحول رأي المشاركين في الدورة اكد محمد خميس المسئول المالي والاداري لقاعة المؤتمرات والمكتبة الطبية ومدير نادي دائرة الصحة والخدمات الطبية اكد ان الدورة كانت مهمة لجميع الموظفين الذين التحقوا بها على عدة اصعدة حيث انها اسهمت في وضع الموظف على اهم النقاط التي تهم العميل من خلال الاحتكاك اليومي بينه وبين الموظف، وبالرغم من هذه النقاط قد تكون بسيطة ومعروفة للجميع الا ان مراعاتها ومحاولة تطبيقها هو ما يؤثر في نوعية الخدمة المقدمة للعميل، واضاف على المستوى الشخصي ساهمت هذه الدورة في تطوير المهارات الادارية في مجال العمل الذي يجعله في مواجهة الجمهور باستمرار سواء في قاعة المؤتمرات او النادي، كما انها عملت على صقل المواهب الادارية الكامنة في الموظفة والتي تحتاج من فترة لاخرى لمن ينبهها ويضيف عليها الجديد والمتطور، كما يؤكد خميس ان الدورة جعلته يقدر العميل بشكل اكبر حيث كانت الدورات تهدف إلى ايصال مفهوم معين للمشاركين وهو معاملة العميل وكأنه ملك. وعن مدى استعداد الموظفين لتطبيق ما تم تلقيه من خلال الدورات اكد محمد خميس ان تطبيق الموظف لمثل هذه الدورات لا يحصل الا في حالة اقتناع الموظف بوظيفته وحبه لعمله الذي يولده التقدير من الرؤساء. مواكبة التطورات وترى الدكتورة صفية عيسى طبيبة عيون بمسشفى دبي ان هذه الدورات مهمة لجميع الموظفين لان من شأنها ان تصقل المواهب وتنمي القدرات وتجعل الموظف مواكباً للتطورات والتغيرات التي تحدث من حولنا والذي يتوجب علينا ان نواكبه لاننا دولة تسعى إلى التقدم والتطور المستمر فلماذا لا يبدأ التطور دائماً بالانسان الذي هو لبنة التطور قبل اي خطوة اخرى، واضافت الدكتورة صفية ان اختلاف الاجيال ايضاً اوجد نوعاً من الفجوة العميقة التي بدأت تتسع دون ان نحاول تضييقها وذلك بسبب التطور القوي الذي شهدته السنوات السابقة والتغيير الكلي في شرائح المجتمع الامر الذي يلزمنا بالتوجه الدائم لمواكبة العصر قبل ان يفوتنا القطار. وتضيف مهنة الطب اخلاق قبل ان تكون ممارسة عملية بالتالي فإنه يتوجب على الطبيب قبل أي موظف آخر بالالمام التام بقواعد وآداب معاملة المرضى حتى إلى الهدف السامي لمهنة الطب. ويرى الدكتور صبري حانا استشاري تخدير في مستشفى دبي ان تشجيع مثل هذه الدورات من شأنه ان يحسن بشكل كبير لاداء الموظفين وطريقة تعاملهم مع العملاء، فعادة مهما كانت كفاءة الخدمة المقدمة للعميل لا يمكن ان يشعر بجودتها ما لم تقدم له بالطريقة الليقة التي تتماشى مع نفسيته ومطالبه، مؤكداً ان العديد من مستشفيات القطاع الخاص بدأت في الانتشار مشكلة قطاع منافس لجودة الخدمات التي يبحث عنها العميل الامر الذي يتطلب منا البحث الدائم عن كل ما هو جديد ومميز في مجال خدمة العميل. كتب عماد عبدالحميد: