أكد عمر عبدالرحمن اهلي مدير وحدة التطوير والتدريب بالنيابة العامة بدبي ان السبيل الوحيد للارتقاء بالخدمات التي تقدمها الدائرة للمتعاملين الخارجيين هو تعاون وتكامل الموظفين والعمل بروح الفريق الواحد الى جانب التعرف على متطلبات العملاء وتحديد احتياجاتهم واسلوب الوفاء بتلك الاحتياجات. واشار الى ان وحدة التطوير بالنيابة العامة قامت باستطلاع رأي الجمهور حول انجاز المعاملات وما لديه من اقتراحات لتسيير المعاملة بالمستقبل لزيادة كفاءة الدائرة في تحقيق رضا العملاء. واضاف ان استطلاع الرأي استهدف قياس الرضا عن الدائرة من خلال الاستبيان الذي تم وضعه في استطلاع الرأي وقد شمل ذلك الاستبيان اسئلة عن الخدمات المقدمة من حيث الوقت والمكان واسلوب انجاز المعاملات. واكد ان الاهداف الرئيسية من هذا الاستبيان هي تحسين مستوى اداء الموظفين وزيادة انتاجيتهم من خلال تنمية مهاراتهم الى الأفضل، وتوفير عامل الرضا والخدمة المتميزة للمتعاملين الخارجيين، وتطبيق اجراءات العمل والوصول الى زيادة الانتاجية، اضافة الى تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين الخارجيين من تواصل واتصال وإجراءات وتسهيلات خدمية، وتقليل الوقت والجهد وفعالية التكاليف في إنجاز المعاملة. وقال ان الدائرة اعدت هذا الاستبيان لمعرفة مدى رضا العملاء عن الاسلوب المتبع لدى موظف البدالة بالرد على المكالمة، اللوحات الارشادية بمبنى الدائرة النيابة العامة، ومدى كفاءة ومستوى قدرات موظفي الاستعلامات في خدمة المتعامل ومدى رضاهم عن النشرات الارشادية والاجراءات الادارية والعمليات المتبعة بالدائرة وكيفية تنفيذها، والوقت والجهد المستغرق لانجاز المعاملة، واسلوب التعامل بين موظف الدائرة والمتعامل الخارجي، وتوفير الأماكن المخصصة لإنجاز المعاملة وفترة الانتظار، وجودة الخدمة المقدمة للمتعامل. واضاف ان الاستبيان وزع على المتعاملين الخارجيين والذي تضمن توزيعه على «56» فرداً من المتعاملين فقد قسمت على الجنس حيث بلغت نسبة الذكور الذين شملهم الاستبيان 96% بينما الإناث فقد وصلت نسبتهم الى 4% وبلغت نسبة المواطنين الذين شملهم الاستبيان 39% بينما بلغت نسبة العمالة العربية 59% بينما قلت عند العمالة الاجنبية بنسبة 2%. وقال ان عينة الدراسة شملت بعض المهن الادارية والفنية المتعاملة مع الدائرة بشكل دوري فبلغت نسبة كل من: المحامين 9%، مساعدي المحامين 16%، الموظفين 45%، العسكريين 5%، اضافة الى 7% طلاب، ومهندسين 9%، والمهن الأخرى 9%. وقد تبين من الرسم البياني للاستبيان ارتفاع نسبة رضا المتعاملين عن شعبة البدالة حول الرد على المكالمات الهاتفية بالسرعة حيث وصلت نسبة الرضا الى 53.5% بينما تقل تدريجياً الى نسبة 17.8% لعدم الرضا وكانت نسبة التحفظ 28.5% عن ابداء الرأي، ومن خلال حسن التكلم والرد بالأسلوب الجيد حول استقبال المتصل فقد ارتفعت نسبة الرضا الى 48% بينما قلت تدريجياً لتصل الى عادية في التصرف من موظف البدالة ازاء الاتصال الى نسبة 23% مع تحفظ عن الرأي بنسبة 28.5%. كما تساوت النسب بين رد الموظفين على المتعاملين أثناء الاستفسارات حيث وصلت النسبة الى 66% بين الرد العاجل والدقيق والعادي وانخفضت نسبة عدم الرضا الى 1.7% مع تحفظ البعض عن إبداء الرأي بنسبة 32%، وتميز بعض الموظفين بين بعضهم البعض حول الرد على الهاتف بالأسلوب الجميل وفق الاتصال مع المتعاملين. وتبين من الاستبيان ارتفاع معدل نسبة الرضا بين المتعاملين ببند الملصقات الارشادية بمبنى النيابة العامة الى 71.4% حيث انها تفي بالغرض وتقل الى نسبة 21.4% لفئة عدم الرضا بينما تحفظ عن الرأي ما نسبته 5% من العينة، وارتفع معدل الرضا بين المتعاملين في تعاملهم مع الأقسام بالنيابة العامة الى 83.9% حول مدى كفاءة مكاتب الاستقبال والاستعلامات وخدمة الجمهور وتقل تدريجياً بعدم الرضا حول صعوبة الوصول الى المطلوب بنسبة 5.3% بينما تحفظ وامتنع عن الرأي ما نسبته 10.7%. وتبين من الاستبيان ارتفاع نسبة الرضا الى 60.7% من خلال الخدمة والكفاءة المقدمة من قبل موظفي الاستعلامات وتقل تدريجياً بكثير حتى تصل الى نسبة 21.5% لفئة عدم الرضا بينما تحفظ عن الرأي ما نسبته 16%. كما تبين ارتفاع معدل نسبة الرضا عند المتعاملين من خلال مراجعتهم للنيابة العامة الى 48% بالإرشادات والإجراءات التي قام بها المسئولون بتوضيح اجراءات المعاملة من بدايتها الى نهايتها وتقل الى نسبة 23% بأنها متوفرة ولكنها غير واضحة ونادرة مع تحفظ عن ابداء الرأي ما نسبته 28.5%. وتبين ان جميع الأقسام بالدائرة تميزت حول إرشاد المتعاملين بالأسلوب المتبع بطباعة الأوراق من أحكام ونماذج حيث وصلت نسبة الرضا بين المتعاملين الى 57% وتقل تدريجياً حتى تصل الى نسبة 7% بعدم الرضا مع تحفظ نسبة 35.7% عن الرأي، الى جانب ارتفاع نسبة الرضا بين المتعاملين حول القيمة المادية والأسعار الموضوعة من قبل الدائرة على التصوير والطباعة الى 41% مع وجود نسبة قليلة من عدم الرضا لا تذكر. كما تساوي النسب بين الرضا الى 64.2% حول امكانية انجاز المعاملة سواء أكان بمكان واحد أو متفرق ولكنها متقاربة بينما تقل تدريجياً الى نسبة 16% حول وجود اماكن انجاز المعاملة متباعدة ولكنه يسهل الوصول اليها وتنعدم بنسبة لا تذكر وقليلة عن عدم الرضا مع تحفظ عن الرأي بنسبة تصل الى 14%. وتبين ارتفاع معدل المشاركة بين المدة الزمنية للانتظار في بدء اجراءات المعاملة من مناسبة او قصيرة الى نسبة 67.8% وتقل تدريجياً بعدم الرضا وأنها طويلة حيث تصل نسبة عدم الرضا الى 19.6% مع تحفظ نسبة 12.5% عن إبداء الرأي، وتبين ارتفاع معدل الرضا بين المتعاملين حول الكفاية والملاءمة بالخدمة المقدمة من الدائرة لهم من خلال توفير الأماكن المخصصة للانتظار الى نسبة 66% بينما تقل الى نسبة 23% بأنها كافية ولكن تتطلب بعض التحسينات مع تحفظ بعض العملاء عن ابداء الرأي بنسبة 5%. وتبين ارتفاع نسبة الرضا بين المتعاملين بالتعامل مع الموظفين بسبب التعاون المتبادل والمشاركة والمساعدة والتفاهم معهم بالتعاملات اليومية، كما تبين تميز المتعاملين بين بعضهم بالرضا حول عدم استغراق الوقت في سداد رسوم التصوير أو إيداع التأمينات او أي معاملة اخرى بأقل من عشر دقائق حيث تصل الى نسبة 66% بينما تقل تدريجياً وبنسبة لا تذكر بعدم الرضا الى نسبة 8.9% بدفع الرسوم بأكثر من نصف ساعة بينما تحفظ بعض المتعاملين عن إبداء الرأي بالموضوع ونسبة 25%. كما اتضح من الرسم البياني الخاص بالوقت بإنجاز المعاملة تساوي الرضا بين المتعاملين بأنها قصيرة وأقل من المتوقع ومناسبة الى نسبة 75% أي معدل جيد جدا بينما وصلت نسبة عدم الرضا الى 17.8% وبأنها طويلة فوق المتوقع وتحفظ عن ابداء الرأي ما نسبته 7%، من العينة. وتبين ارتفاع نسبة الرضا بين المتعاملين الى 85.7% بمعدل جيد جداً حول إلمام الموظف بإجراءاته وسرعة انجازه للمعاملة بوقت ممتاز بينما وصلت النسبة الى 8.9% بأنها عادية وضعيفة بإلمامه ودرايته وبنسب لا تذكر عن تحفظ العملاء عن إبداء الرأي الى 7%، وتميز رضا المتعاملين حول الموظفين بأنهم فريق واحد تسوده العلاقات الانسانية والأخوية في انجاز المعاملات، اضافة الى الشعور بالرضا بين المتعاملين حول توفير المكان والتهوية والاضاءة والخدمات وتبين ارتفاع نسبة معدل الرضا بين المتعاملين الى 96.4% بمعدل ممتاز من خلال المعاملة التي تلقاها المتعامل من الموظفين مع توفير كافة المتطلبات اللازمة بينما تصل الى نسبة ضعيفة جدا لا تذكر بعدم الرضا مع تحفظ بنسبة 1.7% عن الرأي، ولقد تفاوتت النسب بمعيار عدد مرات المراجعة للمتعامل لانهاء المعاملة ما بين مرة واحدة ومرتين بنسبة تصل الى 62.5% وتقل تدريجياً الى نسبة 7% أثناء المراجعة الثالثة للمتعامل ولكن ترتفع قليلا حيث تصل الى نسبة 28.5% من خلال مراجعة المتعامل مع الدائرة بأكثر من ثلاث مرات. وتبين ارتفاع نسبة الرضا بين فئات المتعاملين الى 67.8% بمعدل جيد بجودة الخدمة المقدمة من الدائرة وتقل تدريجياً لتصل الى نسبة 23.2% بمعدل جيد وتقل تدريجياً للوصول الى نسبة 7% لعدم الرضا بمعدل مقبولة وضعيفة.