أطلقت بلدية دبي بوابة تواصل جديدة مع أفراد الجمهور من العملاء والمراجعين تمثلت في تعيين أحد موظفي الدائرة مسئولا عن خدمة العملاء والعمل على تلقي ملاحظاتهم ومحاولة الوقوف على أسباب تأخير إنجاز معاملاتهم وذلك بتوجيهات مباشرة من مدير عام البلدية. وتتلخص مهام الموظف المسئول في دعم الخدمات التي تقدمها إدارات البلدية وذلك بالتنسيق والاتصال المباشر بمدراء ورؤساء أقسام الإدارات المعنية في البلدية لمتابعة الملاحظات التي ترد من العملاء والعمل على إزالة العقبات أمام الحصول على الخدمة المطلوبة وتوضيح إجراءات البلدية للمراجعين. ويقول راشد الجناحي مسئول خدمة العملاء ان فكرة تخصيص موظف مسئول عن خدمة العملاء أتت بناء على توجيهات مدير عام بلدية دبي بضرورة إنهاء إجراءات العملاء بالسرعة المطلوبة وتذليل العقبات التي تعترضها وتقليل عدد مرات مراجعة العميل الى مبنى البلدية لتخليص معاملة ما اذ غالبا ما يحدث ذلك اما بسبب عدم المعرفة الكاملة بالإجراءات واللوائح والنظم او للتأخير في إنجازها لمدة يراها العميل طويلة حيث ينظر الموظف المسئول الى أسباب ذلك ويعمل على حلها بأسرع وقت من منطلق ان العميل على حق ويجب تقديم الخدمة المناسبة له اوشرح أسباب التأخير في إنجاز المعاملة او رفضها وللتعريف بدور موظف خدمة العملاء عمدت الدائرة الى نشر إعلانات في مختلف الصحف المحلية للتعريف بالخدمة. وأضاف ان الداعي الى وجود الخدمة بالدرجة الأولى يعود لترجمة سعي حكومة دبي الرشيدة لتحقيق الخدمة المتميزة للعملاء، وكون أبواب المسئولين كانت ومازالت مفتوحة للعملاء لدى مراجعة البلدية. وأفاد ان من مهامه الأساسية متابعة الملاحظات التي ترد من العملاء وتتعلق غالبا بوجود عقبات تحول دون إنجازها وصعوبة الوصول الى حلول لها من قبلهم، ويتم الأخذ بتلك الملاحظات ومخاطبة الإدارات المعنية لسرعة الاستجابة لها دون ان يتكبد العميل مشاق مراجعة الدائرة لمرات عدة. وقال ان الخدمة أدت الى كسر حاجز الخوف من إبداء الملاحظات بدلا عن القاء اللوم على المسئولين في تأخر إنجاز معاملاتهم وأيضا لمحو فكرة إهمال الإدارة لتلك الملاحظات اوالالتفات لها حيث تبين ان العديد من أسباب التأخير تعود الى عدم اكتمال البيانات اوالمعرفة بالإجراءات واللوائح ويتم التعامل مع الملاحظات الواردة بسرية تامه وكنتيجة لذلك تتولد حالة من الثقة لدى المراجعين خاصة وان المكتب عنصر محايد غير متحيز وعمله خدمة المراجعين وحفظ حقوقهم. ويؤكد الجناحي «أن أبوابنا مفتوحة للناس، ونتعامل مع الملاحظات برحابة صدر كما نلتفت للاستفسارات حول الخدمات التي تقدمها البلدية للجمهور، علاوة على إرشاد الجمهور بالإجراءات، وكيفية تنفيذ المعاملات وأين يذهبون». وبالنسبة لتلقي الاقتراحات فقال أنها من اختصاص إدارة التطوير الإداري والجودة ، وهذا لا يمنع استقبال اقتراحات افراد المجتمع وقد تم تخصيص أرقام هاتفية مباشرة لتلقي اتصالات الجمهور على الرقم 2064666 و0505511552 والبريد الإلكترونيمف.ُه.ٍلـمموفَفيفْ، وأيضا من خلال زيارات المكتب وعن طريق الفاكس 2222424/04. وذكر بأنه يقوم باستقبال الملاحظات والاستفسارات، وتحويلها كتابيا اوشفويا الى الإدارة المعنية، حسب طبيعة الملاحظة والقطاع اوالجهة المعنية وتتم المتابعة الدقيقة للملاحظة من جميع الأوجه وإذا لم تحل في حدود نطاق مدير الإدارة المعنية، يتم رفع الموضوع لقاسم سلطان مدير عام بلدية دبي وفي الكثير من الحالات يتم النظر الى الكثير من الإجراءات من زوايا إنسانية لان الهدف من وجود الإجراء هو خدمة العملاء. وتشير الإحصاءات أن مسئول خدمة العملاء تلقى حوالي 339 رسالة عن طريق البريد الإلكتروني و509 مكالمات هاتفية وزيارة مكتبية من شهر مايو الماضي حتى الآن. ويوضح الجناحي ان مهام الموظف المسئول لا تقتصر على تلقى الملاحظات الخارجية بل كثيرا ما ترد ملاحظات من العميل الداخلي وهم الموظفون في البلدية وذلك حرصا من الإدارة العليا على الاهتمام الشخصي بالملاحظات، وإضافة لمسة إنسانية في التعامل مع متطلبات الجمهور الداخلي والخارجي. ويعتمد حل الملاحظات على حجم الأمر المعروض فهناك بعض الملاحظات تحل في ذات اليوم، وهناك معاملات تأخذ أياما وذلك بسبب وجود اكثر من إدارة لها صلة بالموضوع نفسه، ويتم التفاعل مع جميع الملاحظات فوريا لافتا إلى ان تدخل الموظف المسئول لا يقتصر على سرعة إنجاز المعاملة بل إنجاز بعض الأمور العالقة بها تتعلق بالإجراءات والقوانين المعمول بها. وراشد الجناحي متخصص في دراسة علم النفس واللغة الفرنسية عام 1988 في الولايات المتحدة الأمريكية، وعمل في طيران الامارات لمدة خمس سنوات ونصف، وقد بدأ العمل في بلدية دبي 1995، ويتبع حاليا لمكتب مدير عام بلدية دبي، ويتقن اللغة الإنجليزية إجادة تامة، ويتعلم حاليا اللغة الألمانية ، والتي تقوم بدورها في تقريب المسافة النفسية بينه وبين العملاء.