أكد سعيد محمد الطاير مدير عام هيئة كهرباء ومياه دبي ان رعاية الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع لجائزة دبي للأداء الحكومي المتميز ومتابعته الشخصية أثمرت الكثير من الانجازات الخلاقة على أرض دبي المعطاءة وجعلت التميز والجودة منهاجا عمليا لمواجهة التحديات المقبلة في القرن المقبل. وأضاف في حوار مع (البيان) ان الهيئة تنتهج سياسة واضحة لتوطين الوظائف وذلك عبر خطة استراتيجية لتوطين 80% من الوظائف العليا بحلول عام 2004 مشيرا إلى انه يتم حاليا استقطاب المواطنين أصحاب الخبرات باحتساب سنوات خبراتهم العملية ضمن الراتب الأساسي. وفيما يلي نص الحوار: * ترى كيف تنظرون إلى مبادرة انشاء جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز؟ ـ بكل تأكيد فإن الرعاية الكريمة من قبل الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع لبرنامج جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز والمتابعة الشخصية لسموه أثمرت الكثير من الانجازات الخلاقة على أرض دبي المعطاءة وجعلت من التميز والجودة منهاجا عمليا وسبيلا لا رجعة عنه إلى المستقبل لمواجهة تحديات القرن الجديد. * وماذا تعني الجائزة بالنسبة للهيئة بعد ان حصلت عليها؟ ـ حصول الهيئة على هذه الجائزة يشكل التزاما جديدا عليها بالسعي نحو الأفضل لتظل في طليعة المؤسسات الحكومية المتميزة. * إذن ما هي الرسالة التي ستضع الهيئة عليها خططها المستقبلية لكسب رضا العملاء والمستهلكين؟ ـ ان رسالة الهيئة التي ارتضتها لنفسها هي الحصول على رضاء العميل عبر التوفير الفعال والمستمر لامدادات الكهرباء والمياه ذات الاعتمادية والجودة العالية, وتعزيز مكانة دبي كمركز مفضل للمال والصناعة ورسالتنا تعتبر تنفيذا عمليا لتوجيهات حكومة دبي الرشيدة التي وفرت كل السبل والامكانيات للهيئة لتصل بخدماتها إلى ما وصلت إليه من رقي ولتحقق رؤية الهيئة في ان تصبح وتبقى أحد أكثر الجهات الخدمية اعتمادية وكفاءة على مستوى العالم عن طريق بنية أساسية متطورة وخدمات تضارع مثيلاتها في أرقى بلاد العالم. * وكيف تم اختيار الهيئة للفوز بالجائزة وعلى أي أساس؟ ـ اختيار الهيئة من برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز جاء تتويجا لواقع عملي يجسد التوجيهات السديدة للحكومة وانظمة الجودة الشاملة التي تطبقها وفق أرقى المعايير العالمية اضافة إلى حصول كافة قطاعات الهيئة على شهادات الجودة العالمية من مختلف فئاتها وذلك توثيقا للأنظمة المطبقة على أرض الواقع والتقيد والالتزام الجاد بها, حيث قامت الهيئة بترجمة واقعها العملي وفق معايير الترشيح التي وضعها البرنامج. * وكيف طبقت الهيئة هذه المعايير؟ ـ طبقت الهيئة نظم تبسيط الاجراءات وتطويرها مع تفويض الصلاحيات والأخذ باقتراحات الموظفين البناءة وتكريمهم ثم تقييم الخدمة عن طريق استبيانات العملاء مع توثيق وتحديث الأنظمة ووضعها موضع التطبيق, حيث يحتل هذا الموضوع موقعا مهما على جداول اعمال لجنة تسيير التخطيط لتوجيه العمل نحو تحقيق الخطة الاستراتيجية برئاسة المدير العام, اضافة إلى لجنة التخطيط للتنفيذ برئاسة مساعد المدير العام. * وما هي الاجراءات لضمان الالتزام بتلك الأنظمة؟ ـ الضمان للالتزام بتلك الأنظمة يأتي عن طريق الرقابة الذاتية والداخلية والخارجية مع الاستعانة بالتقنيات الحديثة مثل نظام معلومات التوزيع (الجغرافية) ونظام سكادا ونظام محاكاة النظام الكهربائي والانترنت, اضافة إلى نظام الرقابة بالحاسب الآلي وأنظمة المخازن وشئون الموظفين والادارية وادارة الوثائق والهاتف الآلي. * وماذا عن المبادرات والانجازات الابداعية في الهيئة؟ ـ المبادرات والانجازات الابداعية منها الاعتماد على الذات ومعالجة علة القرن والمفاهيم الجديدة في تصحيح محطات انتاج الطاقة الكهربائية واعادة تأهيل المحطة D ونظام المعلومات الجغرافي وتطوير المركز الجديد للتحكم بالقوز وتحسين عمليات الانتاج واعادة تصحيح محطات التحويل 132/11 ك.ف ونظم اعادة استخدام زيت المحولات الكهربائية وتحسين وسائل الحماية بشبكة الكهرباء وبأساليب مبتكرة سداد فواتير الاستهلاك اضافة إلى الاستمرارية عن طريق مؤشرات أداء ومراقبتها وتطويرها ومقارنتها بالمؤشرات العالمية, مع منهجية موثقة لاجراءات التطوير والمتابعة, كما ان خدمة العملاء لها نصيب وافر من الأنظمة المطبقة بالهيئة بدءًا بجمع معلومات عن كافة فئات عملاء الهيئة مرورا بالتنسيق معهم في شأن خدمتهم وتوفير مختلف المعلومات عن النظم والقوانين المتبعة لهم وذلك لتقديم خدمة متميزة وكسب رضاهم ثم متابعة ذلك عن طريق تقييم المستهلك لخدمات الهيئة. أما ثروة الهيئة فهي تكمن في مواردها البشرية حيث تعمل الهيئة باستمرار على تنميتها وتطويرها عن طريق تخطيط الموارد البشرية وذلك بمراجعة سنوية للمخطط العام لتقدير حجم العمالة وتقييم طلبات العمالة من قبل ادارة الموارد البشرية ورسم المسار الوظيفي للعاملين, اضافة إلى ترجمة احتياجات الهيئة من الموارد البشرية حسب الأولوية. * وماذا عن تدريب الموارد البشرية وتأهيلها؟ ـ يتم تحديد الاحتياجات التدريبية من قبل ادارة التدريب بالتنسيق مع القطاعات المختلفة حيث ان خطة التدريب تشمل مجالات مفاهيم وانظمة الجودة الشاملة والحاسب الآلي والسلامة والأمن الصناعي والتدريب الفني والشئون المالية بالاضافة إلى تدريب الموظفين الجدد ومتابعتهم. * هل هناك مشاركة للموارد البشرية في الاقتراحات؟ ـ نعم يتم التركيز على دور فريق العمل في المشاركة والاقتراحات حيث يقوم فريق عمل مختص بفحص تلك الاقتراحات واتخاذ اللازم حيالها, كما يتم اجراء مسح دوري لبيئة العمل ومقابلات شخصية مع المستقيلين. * وما دور الادارة العليا في توجيه العمل والموظف؟ ـ الادارة هي التي توجه دفة العمل وهناك الكثير من الأنظمة المتبعة في هذا الشأن نذكر منها اننا قمنا بتضمين معيار التميز في الهيئة للعالمية بعد تخطيها للريادة الاقليمية, مع توسيع نطاق مهمة الهيئة لتشمل الجودة الشاملة والبيئة والسلامة ورضاء العملاء والمشاركة في دعم دور دبي الريادي. كما ان هناك مهام قيادية حيوية أخرى تتبعها الهيئة نذكر منها الاشراف المباشر على وضع الخطة الاستراتيجية متضمنة الأهداف ومؤشرات الأداء والقيم وتحديد عوامل النجاح للخطة ونشر الوعي بين موظفي الهيئة فيما يتعلق برؤية الهيئة ورسالتها وخططها الاستراتيجية وربط التقييم السنوي للموظفين برؤيتها وتطلعاتها المستقبلية والمتابعة المستمرة لتنفيذ خطط العمل اضافة إلى توفير دورات تدريبية في مجال التفكير الابداعي وتبني ودعم الاقتراحات الابداعية ذات الجدوى العملية والاقتصادية, وتوفير آلية لتكريم ومكافأة الموظف المتميز وتقدير حماسه وجهده في الأداء. وماذا نتج عن استبيانات قياس رضى العملاء عن الهيئة؟ اظهرت استبيانات قياس رضى العملاء ازديادا ملحوظا سببه جودة الخدمة الفائقة التي توفرها الهيئة ومع ذلك فاننا نعتبر تحسين الخدمة وتبسيطها عملية مستمرة توليها الهيئة عناية دائمة وان التزامها بالجودة يعتبر احد سياساتها الرئيسية ولقد تم انشاء مكتب خدمة العملاء بالمبنى الرئيسي كواجهة لاستقبال العملاء حيث يدار من قبل موظفي علاقات عامة مواطنين تم تزويدهم بأجهزة حاسب آلي مرتبطة بشبكة الهيئة الداخلية للرد على استفسارات العملاء بدقة وسرعة, اضافة الى انشاء مكاتب فرعية لخدمة العملاء في مناطق مختلفة في دبي وذلك لتسهيل عملية سداد الفواتير وسرعة الاستجابة لشكاوى المستهلكين وحالات الطوارىء, كما قامت الهيئة بتدريب موظفي الخط الاول المتعاملين مباشرة مع العملاء. وتشجع الهيئة عملاءها على التقدم باقتراحاتهم او ملاحظاتهم بشأن مستوى خدماتها للقيام بالاجراءات المناسبة نحو تقديم خدمة متميزة وذلك عن طريق اللقاءات المفتوحة بين الادارة العليا وفئات العملاء. كما قامت الهيئة بتوفير استمارة (ساعدونا على تقديم خدمة افضل) في كافة مكاتبها وطرحت استبيانات للعملاء لتقييم خدماتها اضافة الى استبيان آخر لموظفيها بخصوص بيئة العمل. * وماذا عن شكاوى العملاء؟ ـ الهيئة قامت عبر نظامها المتعلق بشكاوى العملاء والاجراءات التصحيحة والوقائية واجراءات التعامل مع شكاوى العملاء الذي تم توثيقه حسب متطلبات شهادة الايزو العالمية, وكما ان الهيئة قد شكلت لجنة خاصة من كبار الموظفين تحت اسم لجنة رضى العملاء لحل مشاكل عملائها, وتقوم الهيئة سنويا بمراجعة المخطط العام المعتمد حتى عام 2012 بناء على المستجدات, حيث تقوم كل ادارة بوضع خطتها لتنفيذ المشروعات والمهام المناطة بها وتقديم متطلباتها من موارد بشرية وآليات واجهزة وذلك عند اعداد ميزانيتها للسنة المالية التالية كما تقوم ادارة الموارد البشرية بدراسة متطلبات الادارات من موارد بشرية مع مسئول كل ادارة لتقييمها بالاستئناس بالهيكل التنظيمي للادارة المعنية ومناقشة المؤهلات المطلوبة لكل وظيفة مستحدثة ويتم رفع ميزانية الموارد البشرية المقترحة بعد تنقيحها الى الادارة العليا لاعتمادها حسب الخطة الزمنية الموضوعة. والهيئة تدرك اهمية رسم المسار الوظيفي للعاملين لديها ووضع الخطط والبرامج اللازمة لضمان تقدمهم الوظيفي والمهني, كما اجرت جردا شاملا عن المؤهلات والخبرات المتوفرة والسجل الوظيفي. * في اي اتجاه تسير الهيئة نحو التوطين؟ ـ عملية التوطين هي اولويات الخطة الاستراتيجية للهيئة وتنسجم مع التوجهات الرشيدة للحكومة في تطبيق خطتها بتوطين الوظائف وذلك بتوطين 80% من الوظائف العليا بحلول عام 2004, وتأهيل وتدريب المواطنين العاملين لديها للضلوع بمهامهم بكفاءة عالية اضافة الى استقطاب خريجي الجامعات وكليات التقنية المواطنين للعمل بالهيئة عن طريق عرض مميزات العمل والمستقبل الوظيفي بها. والعمل لديها كفنيين عن طريق استحداث علاوات خاصة كعلاوة فنية لحاملي شهادة الثانوية العامة والمقدرة بـ 30% من الراتب الاساسي, وكذلك بخلاف العلاوة الفنية المخصصة للمهندسين. ويتم حاليا استقطاب المواطنين اصحاب الخبرات باحتساب سنوات خبراتهم العملية ضمن الراتب الاساسي ورعاية مجموعة من طلبة الثانوية العامة وتشجيعهم ماديا للانخراط في برنامج (دبلوم الهندسة الكهربائية) المعد من قبل الهيئة بالتعاون مع كلية التقنية العليا بدبي ومن ثم شغلهم لوظائف فنيي الهندسة الكهربائية براتب مغر, وتطبيق نظام التقاعد. كما قامت الهيئة خلال العامين الماضيين بواحدة وخمسين دورة تدريبية في الجودة شارك فيها 865 من موظفي الهيئة وباجمالي عدد 966 ساعة تدريبية, وذلك لتنمية وتطوير الموارد البشرية واكسابها المهارات والقدرات اللازمة لتمكينها من انجاز كفاءة وتميز. * وهل هناك خطة للطوارىء؟ نعم قامت الهيئة باعداد خطط لمعالجة الطوارىء في حالات انقطاع الامداد بشكل عملي او جزئي الناتجة عن حوادث تسرب الزيت او انقطاع مصدر الغاز الطبيعي, كما تقوم بتجربة تقييم خطط الطوارىء وتدريب موظفيها على تنفيذها عن طريق الحوادث الوهمية بصورة دورية, ومن ثم تقوم بتطوير خطط الطوارىء لتلافي السلبيات, واناطت الصلاحيات اللازمة لموظفيها وخاصة ذوي الوظائف الاشرافية والميدانية لتسيير العمل بعيدا عن الروتين والبيروقراطية كما يتم تفويض المزيد من الصلاحيات للموظفين. وانفقت الهيئة حوالي ثلاثة ملايين درهم على مشاريعها الهادفة لخدمة المجتمع وتم انتداب فريق عمل من موظفي الهيئة للمساهمة في الفعاليات التي تتبناها الهيئة وهي معرض المياه ومفاجآت دبي 99 ومهرجان دبي للتسوق 99 دبلوم الهندسة الكهربائية والتدريب الصيفي. * هل لديكم اي خطط استثمارية لزيادة دخل الهيئة؟ تقوم الهيئة باستثمار فائض اموالها لحين موعد الاستفادة منها عن طريق العائد على الحسابات الجارية والودائع المختلفة الآجال, ويتم ذلك عبر نسب عائد تنافسية تتفاوض عليها الهيئة مع المصارف المحلية اضافة الى انها قامت بتنفيذ مشروعات عدة للحد من الفاقد من شبكتي الكهرباء والمياه ادت الى خفض فاقد المياه من 42.5% الى 13.7% وخفضت الفاقد من الكهرباء بنسبة 9% والتي تعتبر من افضل النسب في المنطقة. وتقوم الهيئة بتفعيل سياسة ترشيد الانفاق عن طريق تبرير الحاجة الى المشتريات والشراء بالجملة بدلا من التجزئة, وكذلك اعادة التدوير للمواد والالات كالقيام بتجديد عدادات استهلاك المياه وتحسين مستوى السلامة لتجنب الخسائر والحصول على تأمين منشآت قليلة المخاطر, حيث تم توفير مبلغ 15 مليون درهم علما بان الهيئة قد حصلت على شهادات عالمية في السلامة, اضافة الى ان الهيئة تحتفظ بأقل قدر من مخزون المواد وقطع الغيار بدون الاضرار باعمال الصيانة وخدمة العملاء وقد تم ذلك بفضل استخدام انظمة الحاسب الآلي في عمليات المخازن. حوار: خالد بن هويدي
