القى يوسف علي حميد السويدي مدير الادارة المالية والادارية بمحكمة دبي الابتدائية محاضرتين بعنوان (خدمة العملاء) والتميز في الخدمة وذلك ضمن الدورة التي نظمتها محكمة دبي السبت الماضي وتستمر حتى 26 من الشهر الجاري. وعرض المحاضر لهدف البرنامج وهو تنمية مهارات المشاركين في مجال الاداء المتميز للعناية بالعملاء من خلال دراسة احدث الاتجاهات في هذا الخصوص وكيفية الاستفادة منها وتطبيق الاساليب بفعالية في العمل لرفع مستوى جودة الخدمات المقدمة واوضح ان البرنامج موجه الى كافة الموظفين المتعاملين مع الجمهور والعملاء في دائرة محاكم دبي والمسئولين عن تقديم الخدمات العامة لجمهور العملاء. واشار المحاضر الى ان معوقات تقديم الخدمة هي عدم وضوح الاهداف وميزانية الدائرة ومحدودية قدرات الموظف وعدم التقييم لقدراته بالشكل السليم قبل التعيين وتطور وتغير متطلبات العمل الفني مشيرا الى ان الموظف قد يرقى الى وظيفة اعلى من قدراته بالاضافة الى تضارب لغة الموظف مع لغة العميل وعدم ملاءمة بيئة العمل وثقافة المؤسسة. واوضح المحاضر ان آلية نجاح هذه الخدمة هي وضوح رؤية ورسالة واهداف الدائرة المستقبلية من التخطيط والتنفيذ والرقابة واعادة التخطيط ووضوح المعلومات الخاصة بالعملاء. واشار الى ان علاقات العملاء تكمن في مدى سهولة حصولهم على بيانات عن الذاكرة وجهودها في التشجيع على التعامل الملائم ومدى وجود نظام موثق وشامل لشكاوى العملاء ومعالجتها وتحليلها والاستجابة لها. وتطرق المحاضر الى معايير وعناصر تقييم الموظف المتميز حيث ان هناك عشرة معايير تضمنها برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز وهي الانجازات والنتائج والأداء الفعال والمبادرات الابداعية, اضافة الى التعاون وعلاقات العمل والالتزام الوظيفي والسلوكي ودرجة المشاركة وتحليل المسئولية والتنمية الذاتية والمهارات الاشرافية والقيادية واخيرا القدرة على التعلم. واشار المحاضر الى الاهداف الرئيسية والتي تتمثل في اهتمامات الدائرة وعلى رأسها تقديم خدمات متميزة للعملاء والمرتكز على ثلاثة محاور رئيسية. واخيرا تطرق المحاضر الى لائحة الحوافز والتي اشتملت وبشكل جيد على انواع الحوافز المطبقة في الدائرة ومعايير التمييز وخدمات المجتمع والسلوك الوظيفي اضافة الى قواعد واجراءات التميز ومكافآت وتقديرات التميز. كتب خالد بن هويدي