قامت هيئة كهرباء ومياه دبي باعداد خطة دورية لاستقراء ومعرفة اراء المستهلكين لخدمات الهيئة باعتبار انهم المستفيدين المباشرين من تلك الخدمات وفي تماس مباشر مع الهيئة. صرح بذلك سعيد محمد الطاير مدير عام هيئة كهرباء ومياه دبي وقال ان الهيئة تسير بخطى حثيثة نحو التطبيق الفعال لنظام الجودة الشاملة في مختلف الخدمات والمشاريع والاعمال التي تقوم بها وذلك تنفيذا لتوجيهات الحكومة الرشيدة بتوفير نوعية افضل من الخدمات وفعالية اكثر في تفعيل هذه الخدمات بما يحقق جدوى اقتصادية معقولة تعود على المستهلك والهيئة والبلاد بالنفع العميم. وقال الطاير ان ذلك بهدف تحليل المعلومات تمهيدا لتحاشي نقاط الضعف ومعالجتها ان وجدت, وكذلك تكريس النقاط الايجابية وتعميمها بالاضافة إلى تحقيق اقتراحات ورغبات المستهلكين والاهتمام بشكواهم. واشار إلى أن الهيئة اعدت خطة عمل متكاملة في هذا الصدد مبنية على اسس عملية تتضمن عدة خطوات: الخطوة الاولى تضمنت اعداد استبيان شامل يحتوي على 15 سؤالا للمستهلك تغطي الكثير من النواحي مثل اعتمادية الخدمة ونوعيتها وأسلوب دفع الفواتير والرد على المكالمات الهاتفية. وأما الخطوة الثانية فهي تحديد المستهلكين الذين سيتم ارسال الاستبيان إليهم حيث تم اختيار مجموعة احصائية مناسبة وذلك بصورة عشوائية شملت كافة فئات المستهلكين من مساكن ومؤسسات وصناعات وغيرها, كما غطت هذه العينة كافة مناطق دبي, وتم اختيار هذه المجموعة العشوائية كي نتحاشى أية شكوك في دقة الاستبيان أو تحيزه. وأضاف الطاير ان الخطوة الثالثة كانت هي توزيع الاستبيان بعدة طرق منها البريد وفواتير الاستهلاك وبالفاكس. ثم جاءت الخطوة الرابعة وهي تلقي الردود وترقيمها وتخزينها على الحاسوب أولا بأول. وفي المرحلة الخامسة تم اجراء الدراسة التحليلية بواسطة برنامج على الحاسوب لتحليل نتائج الاستبيان بطريقة علمية منظمة لبيان مدى رضى المستهلكين بخصوص الموضوعات المختلفة التي شملها الاستبيان. وقال مدير عام الهيئة ان النتائج والتوصيات جاءت في الخطوة السادسة بعد ان تم استخراج معدلات رضا المستهلكين من الاستبيان الثاني التي تم اجراؤه مؤخرا حيث تبين ان نسبة رضا المستهلكين عن خدمات الهيئة عالية جدا ووصلت إلى ما نسبته 97.3% فيما يتعلق بالاعتمادية والكفاءة بالنسبة لامدادات الكهرباء ونسبة 96.76% فيما يتعلق بالاعتمادية والكفاءة لامدادات المياه, اما بالنسبة لمرضا المستهلكين عن معاملة وسلوكيات موظفي الهيئة فقد جاءت نسبة رضا العملاء 95.41%. وتعتزم الهيئة الاستمرار في اجراء مثل هذا الاستبيان بشكل دوري وذلك لقياس نجاح الاجراءات التي تتخذها في مجال تحسين الخدمات. وقد قامت الهيئة بالتعاقد مع احد بيوت الخبرة العالمية لوضع برامج تدريبية لموظفيها رغبة منها في الوصول بتحسين الخدمات والنهوض بها الى اعلى المستويات العالمية. والجدير بالذكر ان الهيئة تسير بخطى ثابتة نحو نوعية افضل في مختلف خدماتها حيث توجت تلك المسيرة بالحصول على خمس شهادات للجودة العالمية (الايزو 9001 و 9002) في مجال اعمالها بقطاعات الخدمات الميدانية والهندسة والعمليات وقطاع توليد الكهرباء وقطاع نقل وتوزيع المياه والقطاع المالي, بالاضافة الى شهادة الجودة في نظام الادارة البيئية 14001, كما حصلت الهيئة لعامين متتالين على شهادة السلامة البريطانية من المجلس البريطاني للسلامة, وشهادة اربع نجوم في السلامة المهنية والامن الصناعي من نفس المجلس البريطاني وتعتبر الهيئة هذه الانجازات حافزا نحو مزيد من التطوير والتحسين في كافة المجالات. كتب خالد بن هويدي