أعلن اللواء ضاحي خلفان تميم القائد العام لشرطة دبي استراتيجية الشرطة خلال الفترة المقبلة إلى عام 2010 ممثلة في شعار (شرطة قوية لا سلطوية من أجل مجتمع سوي واقتصاد قوي) جاء ذلك خلال ورقة العمل التي قدمها بعنوان (خدمة العملاء وخدمة المجتمع) تحدث فيها عن نشأة فكرة الجودة بالشرطة والتي بدأتها ادارة شرطة مدينة ماديسون بولاية ويسكونسن الأمريكية حيث طبقت معايير الجودة على العمل الشرطي في عام 1981 والتي تتمحور حول خدمة العملاء والتيسير على المراجعين. وتطرق إلى استراتيجية خدمة العملاء وقال ان جهاز الشرطة يواجه تركيبه معقدة وغير متجانسة من العملاء تختلف فيما بينها اختلافا حادا الأمر الذي يجعل من المستحيل اتباع أسلوب واحد للتعامل معها أو تحقيق رضاها. وأضاف ان المتعاملين مع جهاز الشرطة يمثلون نوعين من وجهة النظر القانونية هما: انسان ملتزم بالقانون وآخر مخالف للقانون الأول وهو الطرف الذي يسعى للحصول على الخدمة التي تمثل بالنسبة له حقا يمكن التمسك به أو التنازل عنه مثل حق استخراج أو تجديد رخصة القيادة والنوع الثاني وهو الطرف المخالف للقانون والذي تسعى الشرطة نحوه لتنفيذ القانون واعطاء كل ذي حق حقه. استراتيجية الشرطة وأكد ان الشرطة وضعت استراتيجيتها للتعامل مع الانسان بصرف النظر عن موقفه من القانون وما إذا كان موافقا أم مخالفا وأطلقت عليه (نطاق التعامل) يتمثل حده الأدنى في عدم انتهاك حقوق الانسان وسياجه الواقي من عدم تجاوز القانون. ثم تحدث ضاحي خلفان عن بيانات العملاء وقال انه في سبيل الوصول بالخدمة إلى المستوى الذي تتطلع إليه الشرطة ويحققه رضاء العملاء, كان لابد من أدوات ووسائل تكفل بلوغ المستوى المنشود من خلال التعرف على بيانات العملاء, وتحديد احتياجاتهم وأسلوب الوفاء بهذه الاحتياجات, وقد قامت الشرطة بأداء هذه المهمة واضعة في اعتبارها التصنيف السابق وذلك باستخدام الأدوات التالية: 1ــ رصد وتحليل البيانات الخاصة بالعملاء, من خلال البلاغات الرسمية المقدمة لمراكز الشرطة, بالاضافة إلى تحليل البيانات المستمدة من الشكاوى والاقتراحات بصرف النظر عما إذا كانت معلومة المصدر أم مجهولة, هذا فضلا عن البيانات الخاصة بالسجناء والموقوفين. 2 ــ استطلاع رأي الجمهور بشأن مستوى الخدمة الشرطية التي يسعى للحصول عليها, مثل برنامج المراجع هو المدير الذي يطلب فيه من العميل ان يتولى بنفسه تقييم الخدمة المقدمة له من خلال بيان رأيه في الاجراءات التي يتعين عليه المرور بها لانجاز معاملته وما يراه من اقتراحات لتيسير المعاملة, بالاضافة إلى استطلاع رأي نزلاء السجون والموقوفين في أسلوب التعامل معهم داخل السجن, وكيفية شغل أوقات فراغهم. الجولات التفتيشية 3 ــ الجولات التفتيشية الدورية والمفاجئة بالوحدات التي تتعامل مباشرة مع الجماهير وتقوم بتقديم خدمة شرطية لهم, الأمر الذي ييسر لنا الالتقاء المباشر بالجمهور والتعرف على ما لديه من آراء وانتقادات لأسلوب التعامل الشرطي, بالاضافة إلى الجولات التفتيشية على السجون والتعرف على اقتراحات وآراء النزلاء. 4 ــ انشاء ادارة حقوق الانسان والتي تتولى التأكد من عدم انتهاك أي من حقوق الانسان في جميع مراحل تعامله مع شرطة دبي سواء أكان شاكيا أو مشكوا في حقه, أو كان سجينا أو موقوفا, أو كان جهة رسمية أو غير رسمية, أو كان من العاملين بالقيادة, كما يمكن لهؤلاء جميعا المبادرة باللجوء إلى ادارة حقوق الانسان لطلب معونتها والمحافظة على حقوقهم, وتعتبر هذه الادارة أحد المصادر الهامة لجمع البيانات الخاصة بخدمة العملاء وقياس مدى رضائهم. 5 ــ انشاء صناديق الشكاوى والاقتراحات بجميع الوحدات الشرطية والسجون, وهو توفر للشرطة كما هائلا من البيانات على مستوى الخدمة المقدمة للعملاء, وما لديهم من آراء وأفكار, وما يبدونه من انتقادات بالاضافة إلى ما يطرحونه من حلول وما يعرضونه من مبادرات يمكن ان تسهم في تيسير الخدمة المقدمة اليهم. 6 ــ اقامة جسور الاتصال الجماهيري مع العملاء من خلال بث برنامجين أحدهما اذاعي وهو برنامج (عيون لا تنام) وآخر تلفزيوني وهو برنامج (الشرطة والأمن العام) واصدار (مجلة الأمن) بالاضافة إلى حملات التوعية, فشرطة دبي تعتبر أول من أدخل مفهوم الحملات التوعوية, فهناك (14) حملة توعية سنويا, وكذا فالشرطة هي أول دائرة حكومية تدخل قسم العلاقات العامة منذ 1974م, وكلها دعائم تقوي جسور التواصل مع الجماهير وتسهم بصورة فعالة في تعريفهم بجهاز الشرطة وما يبذله من جهود دؤوبة الأمر الذي من شأنه ان ييسر مهمة الشرطة في الحصول على الكثير من البيانات عن العملاء ومستوى الخدمة التي يتطلعون إليها. 7 ــ انشاء مركز البحوث والدراسات الذي يتولى دراسة مشكلات العمل الشرطي من الناحية الفنية بالاضافة إلى بحث مشكلات الجماهير في تعاملاتها اليومية مع جهاز الشرطة. مؤتمرات وندوات 8 ــ اقامة المؤتمرات والندوات الدولية والمحلية التي يدعى إليها كبار خبراء الشرطة والادارة والاتصال الجماهيري على المستوى المحلي والعربي والدولي بهدف بحث تيسير الخدمات التي تقدمها الشرطة للعملاء, وقد عقدت أحدث الندوات في هذا الصدد في يونيو 1998م تحت عنوان (ادارة الجودة الشاملة في العمل الشرطي) , وقد أسهمت هذه الندوة بدرجة كبيرة في تحديد أساليب الارتقاء بمستوى الخدمة الشرطية المقدمة للعملاء ووسائل قياس رضاء الجماهير عن هذه الخدمة. 9 ــ لقاءات المسؤولين بالدوائر والمؤسسات الأخرى. وحول مبادئ شرطة دبي في خدمة العملاء, قال ضاحي خلفان ان أهم المبادئ التي ارتأيناها في خدمة العملاء تتمثل فيما يلي: 1ــ لخدمة العملاء.. لا تقل (لا) طالما ان ذلك يضر بالمصلحة العامة. 2 ــ اسأل العملاء ماذا يريدون؟ وحقق لهم ماتريده الأغلبية.. فقد يساعدونك في تقديم خدمة أفضل. 3 ــ الابتسامة وحدها لا تكفي.. انجز المهمة أولا ثم ابتسم. 4 ــ تابع وتأكد وقس النتائج وابحث عن الأفضل, ففي التجديد والابتكار متعة ما بعدها متعة. 5 ــ شجع موظفيك على انتقادك! اسمع وفكر.. ثم طبق ما يتفق مع الصالح العام. 6 ــ انظر إلى شكاوى الناس على انها لك لا عليك, ولا تأخذك العزة بالاثم فإذا استفحلت أوحلت! 7 ـ اضرب المثل في القول والعمل: (إذا كان رب البيت للدف قارعا.... فشيمة أهل البيت كلهم....) 8 ــ لا تقل للمراجع انتظر من الدقائق (خمس) وتجعله في خبر أمس. 9 ــ لا يمكن ان تحظى بالثناء إذا كانت معاملتك سيئة. مستوى الخدمة 10 ــ لا تقل للعميل تعال غدا... وفيما يتعلق بتحسين مستوى الخدمة الشرطية قال ان لهذه الجهود المبذولة في سبيل السعي للتعرف على آراء العملاء وتقييمهم للخدمة الشرطية, بالاضافة إلى تدريب العاملين بشرطة دبي وحثهم على الابداع والابتكار في مجال خدمة العملاء, نتائج طيبة على تحسين مستوى الخدمة المقدمة للجماهير, ونذكر منها على سبيل المثال لا الحصر: 1 ــ زيادة عدد السيارات المخصصة لفحص الراغبين في الحصول على رخصة قيادة من (38) إلى (54) سيارة, وذلك لمواجهة الطلب المتزايد على هذه الخدمة, وتقديم الخدمة لأكبر عدد ممكن من الجماهير في وقت أقل. 2 ــ تعزيز عدد الدوريات الراكبة وزيادتها بنسبة (12%) خلال الفترة من عام (1995م) إلى عام (1997م), وذلك بهدف الحفاظ على سرعة الوصول لمكان البلاغ, (80%) من البلاغات تم الوصول إليها قبل مضي (10) دقائق من لحظة تلقي البلاغ. 3 ــ تحقيق التوازن الهيكلي لفرق العمل التي تقدم خدماتها للجمهور (عدد الضباط: عدد ضباط الصف, عدد الجنوب, عدد أفراد الجمهور). 4 ــ وضع لوحات ارشادية في مداخل الوحدات الشرطية, التي تقدم خدمات جماهيرية, تعرف الجمهور بالمستندات المطلوبة لانجاز كل معاملة والخطوات اللازمة لذلك. 5 ــ انشاء مكاتب خاصة لاستقبال العملاء وتلقى استفساراتهم عند مداخل الوحدات التي تقدم خدمة للعملاء مع تزويد هذه المكاتب بالعناصر البشرية المؤهلة والمدربة. 6 ــ طبع كتيبات تتضمن كافة المعلومات والاجراءات الخاصة بانجاز المعاملات مع شرطة دبي, مع بيان الآثار المترتبة على مخالفة تلك الاجراءات والقيام بتوزيع هذه الكتيبات على العملاء مثل: * دليل دفع المخالفات عن طريق البنوك. * دليل المخالفات المرورية وغراماتها. * دليل ضيوف شرطة دبي. الاطلاع على المعلومات 7 ــ تسهيل حصول الجماهير على بعض الخدمات الشرطية عن بعد, من خلال تيسير الاطلاع على المعلومات هاتفيا, دون الحاجة إلى الانتقال إلى مقر الوحدة, مثل استحداث خدمة امارات التقدم التي ابتكرها أحد ضباط المرور, ويتم من خلالها تقديم الخدمة لعملاء ادارة المرور بخصوص استفساراتهم عن المستندات المطلوبة لانجاز المعاملة أو المخالفات أو قيمة الغرامات أو الرسوم المقررة من خلال الهاتف, حيث تم الرد على حوالي 55340 مكالمة شهريا. وبالاضافة إلى ذلك تم ادخال نظام الانذار المبكر, الذي يستهدف تسهيل الاستغاثة بالشرطة ونظام البدالة المركزية الذي ييسر امكانية الاتصال بجميع الوحدات والمسؤولين. 8 ـ تسهيل الخدمة المرورية لقائدي المركبات من خلال زيادة عدد مسارات الفحص الميكانيكي من 13 إلى 18 مسارا, الأمر الذي أدى إلى اختصار الزمن اللازم لفحص المركبة الواحدة من 70 إلى 12 دقيقة. 9 ــ ادخال نظام الفاكس المروري, حيث تم ارسال حوالي 3160 برقية بالفاكس شهريا للعملاء. 10 ــ اختصار الاجراءات اللازمة لاصدار شهادات الوفاة والتصريح بالدفن من خلال اتباع الأسلوب اللامركزي وتفويض هذه السلطة لمراكز الشرطة الأمر الذي أدى إلى تقليل الزمن اللازم لانجاز المعاملة من يوم واحد إلى 15 دقيقة. 11ــ الاستجابة لمقترحات بعض العملاء من الأمهات بتخصيص رجل مرور أمام كل مدرسة لحظة انتهاء الدوام المدرسي, الأمر الذي أدى إلى خفض معدل الحوادث أمام المدارس بنسبة 73%. شكوى العاملين 12 ــ الاستجابة إلى شكوى العاملين بنظام الورديات من الاجهاد الشديد لضخامة عبء العمل الملقى على عاتقهم, حيث تم تعديل النظام إلى 4 ورديات بدلا من 3, الأمر الذي أدى إلى تحقيق رضاء العاملين وارتفاع روحهم المعنوية, وهو ان انعكس بدوره على تحسين مستوى الخدمة المقدمة للعملاء. وأود ان أقرر هنا اننا حاليا بصدد بحث امكانية استخدام الانترنت في تسهيل تقديم الخدمات الشرطية للجمهور, ونحن نتوقع ــ بمشيئة الله ـ نتائج ايجابية في القريب العاجل, كما أود أن أشير إلى ان هذه النتائج التي تحققت لا تعتبر مجرد ثمرات ينتهي أمرها بحصادها, ولكنها تستخدم كبذور لانبات مزيد من الثمار. أدوات القياس وأكد قائد عام شرطة دبي ان تحسين الخدمة المقدمة أدى إلى زيادة رضاء العملاء بشكل ملموس عن مستوى الخدمة المقدمة إليهم, حيث تم قياس رضاء العملاء باستخدام الأدوات التالية: 1ــ بحوث استطلاع الرأي التي يتم اجراؤها على الجمهور كل عامين تقريبا, وهي تستند إلى أساليب ومناهج البحث العلمي. 2 ــ التعرف على آراء الجماهير من خلال اللقاءات المباشرة مع القيادات الشرطية وكبار المسؤولين. 3 ــ الرسائل البريدية والاتصالات الهاتفية من الجماهير التي تتلقى الخدمة الشرطية. 4 ـ تطبيق مقاييس عالمية للجودة بشكل دوري للتعرف على درجة رضاء العملاء عن مستوى الخدمة المقدمة إليهم, حيث تبين ان رضاء العملاء عن الخدمة التي تقدمها شرطة دبي يبلغ 6.2 درجات من مقياس يبلغ مجموع درجاته 7 درجات و 90% تقريبا. رضا العملاء 5 ــ التعرف على رضاء العملاء من خلال برنامج (المراجع هو المدير) بالاضافة إلى البرامج الاذاعية والتلفزيونية المباشرة, وما تنشره الصحف اليومية من آراء الجماهير. 6 ــ برقيات الشكر والثناء من أفراد الجمهور العادي. 7 ــ انخفاض معدلات الشكوى من الخدمة الشرطية, وتقلص أعداد المتظلمين من أسلوب التعامل الشرطي بشكل ملحوظ. 8 ــ تحليل الاجراءات اللازمة لانجاز المعاملات, ومراجعة الزمن الذي تستغرقه من وقت لآخر. 9 ــ تطبيق مقاييس الاحساس بالأمن العام, والذي أشار إلى رضاء الغالبية الساحقة من العملاء بنسبة 95%. 10ــ استبيان استطلاع رأي المستثمرين في الخدمات الشرطية التي تقدمها إليهم شرطة دبي, وقد أوضح هذا الاستبيان تحقق درجة عالية من رضاء العملاء حيث أعطيت هذه الخدمات تقدير (امتياز) . وتحدث ضاحي خلفان في ورقة العمل عن الخدمات التي تقدمها الشرطة للمجتمع وتعميم خبرات شرطة دبي إلى الدوائر الأخرى من خلال تدريب العاملين في الدوائر الأخرى كما تطرق إلى ادارة الجودة الشاملة التي تم انشاؤها بشرطة دبي.