شكلت لجنة للتغلب على تحديات نظام المواعيد

مستشفيات «صحة دبي».. تعامل بنجـاح مع الأعداد الكبيرة من المراجعين

صورة

لمشاهدة الغرافيك بالحجم الطبيعي اضغط هنا

رغم تحديات النمو السكاني والتوسع الجغرافي استطاعت مستشفيات هيئة الصحة في دبي الحفاظ على ثقة طالبي الرعاية الصحية المتميزة، والتعامل بنجاح مع الأعداد الكبيرة من المراجعين وفق نظام دقيق لبرمجة المواعيد، يغطي المستشفيات الأربعة التي تشرف عليها الهيئة، وهي ثلاثة في دبي (راشد ولطيفة ودبي) ومستشفى حتا، بالإضافة إلى 14 مركزاً للرعاية الصحية الأولية، والتي تعاني ضغطاً غير مسبوق على العيادات التخصصية بسبب النمو السكاني الذي يتراوح بين 10 - 15% سنوياً.

وبلغ إجمالي المراجعين لتلك المستشفيات خلال الربع الأول من العام الجاري على سبيل المثال 274 ألفاً و62 مراجعاً لمختلف الأقسام والتخصصات الطبية، كما بلغ عدد العمليات الجراحية بمستشفيات الهيئة 7721 بينها 3864 عملية كبرى.

ولضمان تجاوز مشكلة المواعيد ورفع مستوى الرضا لدى المتعاملين، شكلت الهيئة لجنة من كل المعنيين في المستشفيات ومندوبين من الإدارة التنفيذية لتحليل الواقع الحالي، وتحديد أهم التحديات التي تواجه نظام المواعيد.

تحديات

وقال الدكتور أحمد بن كلبان المدير التنفيذي لقطاع المستشفيات في صحة دبي: هناك العديد من التحديات القائمة منها زيادة معدل النمو السكاني والذي انعكس على زيادة عدد المراجعين للعيادات الخارجية وبمعدل 10-15%، وارتفاع وزيادة معدل الثقة بخدمة الهيئة الصحية أدى أيضاً إلى زيادة أعداد المراجعين، أضف إلى ذلك عدم التزام فئة كبيرة من المرضى بالحضور للمواعيد (28-30% للتخصصات الطبية).

وأضاف: تم عمل زيارات ميدانية للمستشفيات، وعقدت اجتماعات مع الإدارات والجهة المعنية بنظام المواعيد، حيث حدث نقاش موسع حول واقع الحال والتحديات وأفضل السبل لتجاوز هذه التحديات ولو على مراحل، وبما يضمن تحسين نظام المواعيد ورفع مستوى الرضا لدى المتعاملين مع الهيئة من خلال سهولة الحصول والوصول إلى أفضل الخدمات الصحية.

توصيات

وحول التوصيات التي تم اتخاذها لمتابعة إجراءات المواعيد في مستشفى راشد قالت الدكتورة علياء المزروعي المدير التنفيذي لمستشفى راشد: تم التأكيد على زيادة أيام العيادات، وتفعيل مركز الاتصال لمتابعة العملاء داخل قسم السجلات، حيث يتم استقبال المكالمات من المرضى للاستفسار عن المواعيد، وسوف يتم دراسة إمكانية الاتصال بمرضى بعض العيادات للتأكد من حضورهم في الموعد.

وهناك رسائل نصية تصل للمرضى عند أخذ الموعد ورسائل أخرى للتذكير بالموعد، وإعادة تصنيف المرضى يتم عن طريق النظام على حسب نوعية الموعد لكل تخصص.

وقالت إن معدل الالتزام بالمواعيد للعيادات التخصصية في مستشفى راشد كانت 50.231 الملتزمين مقابل 25.469 غير الملتزمين، مشيرة إلى أن هناك بعض التخصصات يتم التحويل فيها إلى القسم المختص، حيث يتم عرض التحويل على الاستشاري، ومن ثم يحدد الموعد بناءً على الحالة مثل الجهاز الهضمي – القلب – الأعصاب – جراحة الأعصاب – التجميل.

وأوضحت أن هناك بعض الحالات يتم تحديد الموعد لها من قبل مراكز الرعاية الصحية الأولية، وحالات أخرى يتم الاتصال فيها مباشرة لتحديد الموعد عن طريق مكتب المواعيد بالقسم.

مستشفى لطيفة

بدورها قالت الدكتورة منى تهلك المدير التنفيذي لمستشفى لطيفة: قمنا بوضع نظام للمواعيد بحيث إن كل التقارير المقدمة من قبل إدارة المواعيد تعرض أولاً على الطبيب المختص، وهو بدوره يقوم بتشخيص وتقييم الحالة ومن ثم إعطاء الموعد بناءً على حالة المريض الصحية ونوعية المرض ومدى الحاجة الفعلية، مشيرة إلى أن هناك حالات يتم استدعاؤها فوراً، أي ثاني يوم، حيث يتم الاتصال بالأهل وإخبارهم الموعد، وهناك حالات تحتمل الانتظار لمدة أسبوعين أو ثلاثة أسابيع، فيتم تأخير الحالات لإعطاء المجال للحالات الطارئة.

وأشارت إلى أن هناك ضغطاً على الخدمات التي تقدمها بعض العيادات مثل عيادة الأمراض الوراثية وعيادة الأعصاب وجراحات الأطفال التخصصية باعتبارنا المستشفى الوحيد المتخصص بمثل هذا النوع من العمليات، وقد تم بالفعل فتح عيادات إضافية واستقطاب كوادر طبية متميزة في مختلف التخصصات، وتم تعيين طبيب متخصص في الأمراض النادرة، وأصبح هناك عدد كافٍ من الأطباء لفتح العيادة أربعة أيام أسبوعياً بدلاً من يومين، كما تم الاتفاق مع أطباء أعصاب من خارج المستشفى للعمل في عيادة الأعصاب التي تعتبر من العيادات النادرة على مستوى المنطقة، وتم كذلك فتح عيادتين جديدتين لسكري الأطفال وعيادة للغدد الصم عند الأطفال وعيادة لسكري الحمل وعيادة لبطانة الرحم المهاجرة، كما تم أخيراً استحداث خدمة تشخيص حالات الركود الصفراوي داخل الكبد عند النساء الحوامل وبالأخص خلال الربع الثالث من الحمل، وذلك ضمن عمليات التطوير التي تجريها المستشفى، بهدف توفير حزمة من الخدمات التشخيصية والوقائية والعلاجية المتكاملة.

محط أنظار

وقال الدكتور عبد الرحمن الجسمي المدير التنفيذي لمستشفى دبي: لكل نجاح ثمن، ونجاحنا في مختلف التخصصات جعلنا محط أنظار المواطنين والمقيمين ورعايا العديد من الدول، وهذا يشير إلى ثقة المتعاملين بالخدمات الطبية المتطورة التي يقدمها المستشفى والتي تتوزع على 26 تخصصاً في الأمراض الباطنية والجراحة والأطفال والنساء والولادة.

وقال إن إدارة المستشفى قامت باتخاذ إجراءات من شأنها تعزيز قدرات المستشفى وتجاوز إحدى أهم المشكلات المتعلقة بإمكانية الحصول على موعد جديد في العيادات التخصصية ضمن المعايير والمؤشرات المعتمدة في الهيئة، وطرأ بالفعل التحسين في معدل وقت الحصول على موعد لأول مرة في معظم العيادات الخارجية في مستشفى دبي، وهناك ارتفاع في مستوى رضا المتعاملين مع الهيئة وتيسير حصولهم على الرعاية الصحية، وذلك على إثر الإجراءات التي تم اتخاذها في شأن الانتظار لمواعيد العيادات التخصصية، والذي كان يفوق 60 يوماً للمواعيد الجديدة، حيث تم التغلب على ظاهرة طول انتظار المواعيد مع استحداث 167 عيادة إضافية.

وأضاف الجسمي: إن الثقة ليست قاصرة فقط على المتعاملين من داخل الدولة، فكما سبق وذكرت فإن المستشفى يستقبل العديد من المرضى من خارج الدولة في مختلف التخصصات الطبية الدقيقة كجراحات القلب وعلاج الأورام، وزراعة القوقعة، وجراحات قلوب الأطفال ممن يعانون من تشوهات في القلب من خلال مبادرة نبضات.

استيعاب المراجعين

وقال الجسمي: لاستيعاب أعداد المراجعين المتزايدة من داخل الدولة وخارجها وللتغلب على المواعيد قمنا بالعديد من التوسعات نذكر منها على سبيل المثال استحداث عيادات إضافية لتقليل فترة الانتظار للمواعيد الجديدة، بينها 13 عيادة للمسالك البولية، و42 للغدد الصماء، و16 للجراحة العامة، و96 لأمراض القلب، و4 للتغذية، و60 لأمراض القلب، و104 لجراحة العظام والأطفال، و16 للتخدير، و45 لجراحة الثدي، و10 للمناعة، و5 لأمراض الدم، و21 للأمراض التنفسية، و21 لعظام الأطفال، و37 لجراحة العظام، و16 للغدد الصماء للأطفال، و10 للروماتيزم، و34 عيادة لهشاشة العظام، وعيادات مشتركة للروماتيزم والكلى والجراحة والغدد، والسكري والكلى، والحمل والسكري، وكذلك مركز طب الأجنة والحمل الخطر، كما تم افتتاح قسم للعناية الباطنة العالية، بسعة 8 أسرة لاستقبال الحالات التي تحتاج إلى مراقبة دقيقة ورعاية فائقة، إلى جانب توسعة أقسام الجراحة وغرف الولادة.

متابعة المواعيد

وأضاف الجسمي: تم كذلك افتتاح عيادات جديدة منها عيادة أطفال عظام، أطفال روماتيزم، أطفال صدرية، تثقيف الكبار، الحمل المبكر، الغدة والجراحة، علاج السكري والحمل، السكري والروماتيزم، السكري مع الكلى، الروماتيزم مع الكلى، خدمات العيون (ليزر، إبرة العين، فحص الفيندس) تم استحداث عيادة خاصة لاستقبال الحالات الجديدة وعيادة أخرى للحالات المتكررة لعيادة السمع والتوازن، كما تم زيادة أيام العيادات عيادة القلب يوم الثلاثاء تم فتح عيادة إضافية للمواطنين يوم الاثنين في الفترة المسائية، عيادة العظام للأطفال يوم الأحد وتم فتح عيادة إضافية يوم الخميس، وتفعيل مركز الاتصال لمتابعة العملاء داخل قسم السجلات، وتم افتتاح مركز الاتصال بتاريخ 20.‏3.‏2016 يقوم بالاتصال بالمرضى للتأكد من حضورهم إلى الموعد وكذلك تسجيل المواعيد للمرضى عن طريق المكالمات الهاتفية، وإعادة تصنيف المرضى الرجال، النساء، الأطفال، ذوو الإعاقة، كبار السن (حاملو بطاقة ذخر)، موظفو الشرطة وذووهم، كبار الشخصيات.

وقال الدكتور الجسمي إن نسبة أعداد المرضى المسجلين للمواعيد الجديدة من يناير وحتى شهر مارس وصل إلى 10628، ونسبة أعداد المرضى المسجلين للمواعيد «المتابعة» 47486 خلال الفترة نفسها، ومعدل المرضى لكل طبيب من 15 إلى 20 مريضاً مع إضافة 3 أو 5 من المواعيد الإضافية، وساعات الدوام في العيادات تبدأ في الفترة الصباحية من الساعة 7.30 إلى الساعة 14.30 وتبدأ في الفترة المسائية من الساعة 14.30 إلى الساعة 21.30.

وقال إن نظام التحويل من مراكز الرعاية الصحية الأولية يتم عن طريق الرسائل الإلكترونية، وتم وضع آلية جديدة للحد من التخلف عن حضور المواعيد منها مخاطبة المعنيين في تقنية المعلومات حول إمكانية برمجة النظام بعدم قبول تجديد الموعد بعد التخلف عن حضور موعدين متتاليين للتخصص نفسه، وإرسال رسائل نصية تفاعلية للحصول على تأكيد حضور للموعد بعد الحصول على الموافقة من الجهات العليا لتنفيذ الآلية.

عيادات إضافية

وقال الدكتور سيف الوالي المدير التنفيذي لمستشفى حتا، على مستوى مستشفى حتا كان هناك العديد من التوصيات منها افتتاح عيادات إضافية بناءً على عدد المرضى المتزايد، وتم افتتاح عيادة للسكري وعيادة للأمراض الجلدية وعيادة للعيون، لافتاً إلى أن قسم المواعيد يقوم بالاتصال بالمراجعين أصحاب المواعيد قبل يوم واحد لتأكيد الحضور، لافتاً إلى أن عدد المرضى لكل طبيب يتم تحديده بشكل أوتوماتيكي حسب الوقت الذي يحتاجه الطبيب لكل مريض، مؤكداً لا يوجد في مستشفى حتا أي تخصص يتطلب موافقة من الطبيب الاستشاري أو رئيس القسم قبل حجز المواعيد، حيث يتم حجز الموعد في اليوم نفسه للمراجع دون الحاجة للانتظار.

وقال إن عدد المرضى لكل طبيب يتحدد بشكل أوتوماتيكي بحسب الوقت الذي يحتاجه الطبيب لفحص المريض يحدده رئيس القسم أو الطبيب المسؤول عن العيادة، وفي بعض الحالات يتم الاتفاق مع الطبيب على زيادة عدد المرضى عن طريق إضافة مواعيد إضافية في حال ملاحظة ارتفاع نسبة عدم الحضور وطول فترة الانتظار للمرضى الجدد. وفيما يتعلق بنظام التحويل من مراكز التحويل الصحية الأولية قال: نظراً لوجود عيادات طب الأسرة التي تمثل الرعاية الصحية الأولية في المستشفى، يتم تحويل المرضى للعيادات في المستشفى بشكل مباشر.

 

مواطنون: خدمات «صحة دبي» تخفف أوجاعنا

أشاد عدد من الجمهور بجهود هيئة الصحة بدبي لتقليصها معاناة المرضى وأوجاعهم عبر تنظيم مواعيد وتقليص فترات الانتظار على أبواب العيادات في المنشآت الصحية التابعة لها، الأمر الذي جنب الكثير من المرضى والمراجعين، ما كانوا يتحملونه سابقاً من انتظار طويل وازدحام ينعكس سلباً على صحتهم ونفسياتهم، ويحملهم عبئاً إضافياً فوق أعبائهم.

مرجعية

وفي هذا الصدد قال محمد أحمد الهورة إن المنشآت الصحية التابعة للهيئة أصبحت مرجعية لعلاج الكثير من الأمراض المستعصية والمزمنة، ومن أجل ذلك يتوافد عليها العديد من المرضى والمراجعين من مدينة دبي ومن المناطق الشمالية ليحظوا بفرصة العلاج.

وأشار إلى أن الألم الذي لا يرحم كبيراً ولا صغيراً يظل العبء الأثقل في مسألة الانتظار والرغبة في العلاج في أسرع وقت ممكن، وهو ما سعت الهيئة لتخفيفه على المرضى، من خلال آليات معينة منها تطبيق آلية جديدة للحد من التخلف عن حضور المواعيد في المستشفيات والعيادات التخصصية، مثل مخاطبة المعنيين في تقنية المعلومات حول إمكانية برمجة النظام بعدم قبول تجديد الموعد بعد التخلف عن حضور موعدين متتاليين للتخصص نفسه وإرسال رسائل نصية تفاعلية للحصول على تأكيد حضور للموعد بعد الحصول على الموافقة من الجهات العليا لتنفيذ الآلية، وخاصة بعد أن رصدت الهيئة نسبة 28 - 30% من المرضى لا يلتزمون بالحضور للمواعيد للتخصصات الطبية، الأمر الذي يتسبب في التأخر في إعطاء المواعيد الجديدة للمرضى وإرباك العاملين في تلك العيادات، وكذلك تفعيل العمل بنظام الساعات الإضافية المدفوعة.

وأضافت بدرية عمران أن الهيئة تتمتع بثقة عالية جعلتها محط أنظار وتهافت العديد من المرضى والمراجعين من كل مكان، الأمر الذي يشكل ضغطاً في المواعيد ويطيل فترات الانتظار للحصول على موعد لرؤية الطبيب أو حتى في قاعات الانتظار في العيادات والمستشفيات، مناشدة الهيئة بإنشاء مستشفيات إضافية لتستوعب هذه الزيادات فضلاً عن النمو السكاني الحاصل في دبي والمناطق الشمالية، خاصة وأن دبي تسعى لتعزيز السياحة العلاجية.

وقالت إن إنشاء مستشفيات إضافية سيعزز علاج المواطنين والمقيمين داخل الدولة ولن يلجؤوا إلى العلاج بالخارج، مشيرة إلى أن قرار صرف الأدوية لذوي الأمراض المزمنة كل 3 شهور عوضاً عن كل شهر ساهم في تقليص عدد زيارات المرضى وخفف الضغط على المواعيد والأطباء ومنح فرصة لمرضى آخرين ليتمكنوا من العلاج في المنشآت الصحية.

سرعة إجراءات

ويقول خليفة الملاحي الذي استرجع بألم معاناته في أحد المستشفيات خارج إمارة دبي حين تعرض ذات مرة لأعراض مفاجئة وآلام مبرحة لم يعرف سببها، واصفاً وضعه بأنه كان أشبه بالاحتضار، وبعد وصوله لأحد المستشفيات الحكومية وانتظاره لما يزيد على ساعة طلبوا منه أن يعود في اليوم التالي، وحين عاد احتاج إلى أكثر من ساعتين لإنهاء التحاليل كافة قبل الدخول إلى الطبيب ليكتشف أخيراً أنه مصاب بتلبك معوي الذي ازداد سوءاً بسبب طول الانتظار، فاضطر أن يلجأ لأحد مستشفيات الهيئة ليتلقى العلاج سريعاً، مشيداً بسرعة الإجراءات التي لمسها هناك.

وأشار طارق الحمادي إلى أن الانتظار على أبواب العيادات الطبية يصبح أحياناً أشبه بالدوام الوظيفي، وقد اضطر في أحد المستشفيات ذات مرة للانتظار من 11 صباحاً حتى الخامسة مساءً، منوهاً إلى أن المستشفيات الحكومية معاناتها أكبر من الخاصة في هذا الأمر، مضيفاً أن خدمات المستشفيات دائماً جيدة إلا أن مشكلة المواعيد هذه معاناة حقيقية خاصة للمرأة الحامل وللطفل الذي لا يستطيع تحمل الآلام.

خطط

أوضح الدكتور عبد الرحمن الجسمي أن هناك خطة لافتتاح عيادات إضافية في الفترة الصباحية بمستشفى دبي مثل: عيادة الوراثة، عيادة الغدد للأطفال، مقترح فتح عيادات في الفترة المسائية قيد الدراسة، لعيادة جراحة الأطفال والأعصاب لكثرة الطلبات والتحويلات، كما تم تفعيل مركز الاتصال لمتابعة العملاء داخل قسم السجلات تم تفعيل مركز الاتصال لــ 3 عيادات.

تعليقات

comments powered by Disqus
Happiness Meter Icon