كيف تستفيد شركات من بياناتك لدى الإقامة في فندق؟
في المرة المقبلة التي ستكون فيها في مصعد لأحد الفنادق، تراقب إعلاناً يتحدث إليك باللغة التي تفهمها، أو في اللحظة التي تتفاجأ بها في غرفة الفندق، قرب السرير بأن هناك ملفاً يحتوي على عروض تخاطب هواياتك ومذاقاتك بشكل دقيق، تأكد أن هناك خلف هذه النوعية من التواصل شركات تعمل بدأب للإفادة من بياناتك، لكي تعمل على تحسين تجربتك الفندقية إلى حدها الأقصى.
شركة ستايتس، إحدى هذه الشركات التي تعمل في الإمارات وأسواق المنطقة. وقد طرحت "البيان" عليها مجموعة من الأسئلة عن سياسة الخصوصية، وقوانين البيانات، والفكر التسويقي، وقد أجاب عنها تروي سيموني، الرئيس التنفيذي للشركة.
هل تتعارض سياسة خصوصية العملاء المتبعة في الفنادق مع آلية عمل "ستايتس"، حيث تقوم على المعلومات والتفاصيل التي تخص عاداتهم؟
لا يوجد تعارض على الإطلاق، فجميع المعلومات التي نستخدمها في "ستايتس" قائمة على المعلومات الأساسية لكل عميل فقط، كما هو الحال في التسويق عبر الإنترنت وشبكات التواصل الاجتماعي، فنحن لا نستخدم أي معلومات شخصية على الإطلاق لمساعدة الفنادق من خلال توفير معلومات متعلقة بتفضيلات نزلاء الفنادق واهتماماتهم.
ما هي التحديات التي تواجه نشاط "ستايتس" في الوطن العربي؟ وكيف تختلف دولة مثل دبي عن الرياض والقاهرة؟
نقدم عملياتنا التشغيلية في عدد من الفنادق في الإمارات وقطر في الوقت الراهن، ولكن خدماتنا مخصصة للقطاع الخاص. فما نقوم بتسويقه ليس مخصص فقط للنزلاء، لكنه مبني وفق عروض الفنادق للأفراد. ومن خبرتنا نجد أن عروض الفنادق والمنافسة في القطاع تختلف كلياً في دبي عن الدوحة، ولكن العملاء سيجدون أسباب مقنعة دائماً لاختيار فندق بعينه.
في ظل التطور التكنولوجي الذي نشهده، هل تعتقد أن العملاء مازالوا يفضلون التسويق المباشر، أم أنهم يفضلون الحصول على المعلومات بأنفسهم؟
بالتأكيد الأفراد يفضلون الحصول على المعلومات بأنفسهم، ولكنهم يبحثون عما يعرفونه فقط. ما نوفره يضمن إدراك المعلومات حول العروض التي لا يعرفها النزلاء، حتى نعزز من الخيارات أمامهم. فعلى سبيل المثال عند القيادة على طريق الشيخ زايد في دبي نجد أن جميع اللوحات الإعلانية بجميع الأحجام والمقاسات عادةً ما تحتوي معلومات عن منتجات جديدة. وهو ما يجعلنا ندرك ما هو جديد وما هو متوفر، وفي حال تماشى المعروض مع اهتماماتنا سنبحث عن المزيد من المعلومات، وهذا هو ما نقوم بعمله، ولدينا دور رئيسي اليوم في ظل الثورة التكنولوجية التي نشهدها.
هل يمكن ذكر بعض الأمثلة التي توضح كيف نجحتم في زيادة أرباح الفنادق؟
لقد نجحنا في زيادة أرباح الفنادق من خلال زيادة الوعي وتعزيز الصرف داخل مرافق الفندق. فكل إنفاق إضافي في مطعم يعد ربح إضافي طالما تم افتتاح الفندق وتم تغطية كافة مصاريف الإنفاق. فعلى سبيل المثال أحد عملائنا لديه مطعم يحمل نجمة ميشلان، ولكن لا يعلم عنه سوى المواطنين المحليين وعدد من النزلاء الذين يتوافدون على الفندق بصورة مستمرة. وبفضل خطة استراتيجية قوية من "ستايتس" نجحنا في زيادة عدد الزيارات بنسبة 80%.
بالإضافة إلى أن أحد عملائنا الذي يتميز بتصميمه العصري الفاخر، كان يواجه تحدي في جذب النزلاء إلى المنتجع الصحي "سبا" المتواجد في الفندق، ومن خلال استهداف الفئة الصحيحة وتقديم الرسائل المناسبة لنزلاء الفندق، نجحنا في زيادة زيارة النزلاء إلى 61%، وتكرار الزيارة بمعدل ثلاث مرات، فبمعدل زيارة خمسة ضيوف يومياً أصبح السبا يقدم 2000 علاج سنوياً.
