مؤشر رضا العملاء يسجّل 75.8 نقطة
أظهر التقرير السنوي «لمؤشر رضا العملاء» في الإمارات تسجيل جودة الخدمة في الإمارات 75.8 من أصل 100 نقطة. ويُعد المؤشر تقييماً سنوياً للعوامل التي تعزز رضا العملاء، وهو يهدف أيضاً إلى وضع معايير جديدة لخدمة العملاء في المنطقة. ويشمل المؤشر دراسات لتقييم العملاء لخدمات في أكثر من 14 قطاعاً.
وتصدرت المقاهي القائمة بنتيجة 80.4 نقطة، في حين سجلت شركات الاتصال أدنى نتيجة مع 65.5 نقطة. ومن بين القطاعات الأخرى التي سجلّت أداءً جيداً شركات بيع السيارات، والإلكترونيات، والملابس، وشركات الطيران.
وأظهرت النتائج أيضاً أن توقعات العملاء في الإمارات مرتفعة، إذ يتجاوز متوسط التوقعات 80 نقطة. وقالت فاتن أبو غزالة، مؤسسة ورئيسة سيرفس هيرو: «اعتاد سكان الإمارات الحصول على خدمة عملاء ممتازة، وباتوا يطالبون الشركات بذلك بشكل متزايد، لذلك يقوم العملاء باتخاذ قرار بإيجاد مزود خدمة جديد في حال لم تتم تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم، وهذا يُعد مؤشراً للشركات لتحسين خدماتها لضمان الحفاظ على نمو أعمالها».
وأضافت: «ستبدأ الشركات بخسارة عملائها إذا ما لم تأخذ هذه العلامات التحذيرية على محمل الجد وتعمل على أساسها، فنمو أعمالها يعتمد على رضا العملاء».
وكشفت نتائج المؤشر أيضاً أن السيدات عموماً أكثر رضا من الرجال، مع معدل 77.4 ومع توقعات سجلّت 81.8 نقطة، في حين أن توقعات الرجال سجلت 78 نقطة فقط، و74.3 كمعدل رضا فعلي شامل. ولاحظ المؤشر أن حاملي الشهادات الثانوية هم الأكثر رضا لكونهم سجلوا 81.1 نقطة، في حين سجل حاملو الشهادات الجامعية 75.3 والماجستير والدكتوراه 72.3، وهذا يعني أنه كلما ارتفعت درجة التعليم ازدادت معايير الخدمة المتوقعة.
يُعد «سيرفس هيرو» شريكاً لمؤشر رضا العملاء الأميركي، وهو يتبع أيضاً مبادئ الجمعية الأوروبية لإبداء الرأي وبحوث التسويق وذلك لضمان الالتزام بالمعايير الدولية لأبحاث السوق.
