السيارات تتصدر مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك

أظهرت النتائج الأولية لمؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك في النصف الأول من العام 2014، الذي تعده دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، أن قطاع السيارات الأشد تنافساً في تقديم الخدمات المتميزة للعملاء، إذ حصد قطاع السيارات في مؤشره على 78 نقطة، يليه قطاع منافذ البيع الرئيسية بمؤشر 75 نقطة، وأظهر قطاع الذهب تنافساً قوياً وذلك في مشاركته الأولى للعام 2014، إذ سجل القطاع 69 نقطة، وهذا ما يعني سعي القطاعات الرئيسية والحيوية إلى نيل أعلى المعدلات، من خلال تقديم أفضل الخدمات للمستهلكين. وشهدت التقييم ابداء العديد من الملاحظات تمثلت أبرزها في غلاء الأسعار، إذ يعتبرها المستهلكين أبرز المعوقات التي تواجههم في عمليات الشراء.

رضا المستهلكين

ويسعى مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك، إلى قياس مدى رضا المستهلكين عن الخدمات والجودة في التعامل المقدم لهم، ويعتمد تصنيف المنشآت المشاركة على 3 معايير رئيسية وهي: مدى رضا المستهلكين من المنشآت التجارية التي يتعاملون معها على 60% من نسبة التصنيف، ويشكل عدد الشكاوى الواردة من المستهلكين بحق المنشأة التجارية والوقت المستغرق من المنشأة لحل الشكاوى الواردة تصل إلى 4 أيام عمل 20% من عملية التصنيف، فيما تمثل مقارنة أسعار المنتجات بين المنشآت التجارية المتنافسة نحو 20% من عملية التقييم.

أسعار المنتجات

وأفادت نتائج التصنيف إلى أن قطاع تجزئة الملابس الأقل تنافساً بمؤشر 59 نقطة، وتعد أبرز أسباب التدني في هذا القطاع هو إقرار المستهلكين بأن أسعار المنتجات مرتفعة، وخصوصاً المنتجات التي تباع في المحلات التجارية، وأن طبيعة الأسعار لا تتناسب مع القيمة الشرائية أو المبلغ المدفوع مقابل الخدمة.

وعلى الرغم من وجود بعض النقاط السلبية في نتائج الاستطلاع من قبل المستهلكين، إلا أن هناك بعض المؤشرات الإيجابية من حيث نوعية المنتجات، حيث أجابت الفئة العمرية من 35 وحتى 44 أنهم يرون أن أسعار السيارات والخدمات هي أفضل وفي تحسن دائم وأن درجة رضى المستهلكين بشكل عام عن وكالات السيارات والخدمات المتعلقة بها عالية.

العلاقة مع المستهلك

وتفصيلاً، قال عمر بو شهاب، المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي: « تظهر نتائج تصنيف المؤشر للعام 2014 مدى شدة المنافسة بين القطاعات، إضافة إلى دخول قطاع الذهب بقوة في دائرة التنافس، وهو ما يعكس جهود القطاعات المختلفة بإمارة بدبي في توطيد العلاقة مع المستهلك، وهو ما ينعكس إيجابياً على مصلحة المستهلك واقتصاد دبي من حيث رفع المكانة التجارية وتعزيز التنافس والتميز في قطاعات الأعمال الإمارة ».

قلة الشكاوى

وأضاف بوشهاب: «تأكيداً على دور الدائرة وجهود قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك، أشار نحو 4 % من المجيبين إلى أنهم قاموا بتقديم شكاواهم لاقتصادية دبي عندنا واجهوا مشاكل مع وكالات السيارات. وتظهر هذه النسبة منحيين إيجابيين هما: مدى وعي المستهلكين بحقوقهم، وقلة الشكاوى التي تؤكد رضا المستهلكين بشكل عام عن الخدمات المقدمة لهم، بالرغم من أن غالبية المستطلعين يقرّون بأن أسعار السيارات باهظة الثمن وأن الصيانة لا ترقى بالمستوى المطلوب».

منافذ البيع

ونوه بوشهاب أن الكثير من المجيبين في قطاع القطاع الأثاث يفيدون بأن جودة الأثاث المباع في المحلات المختارة هي مرتفعة نوعاً ما وخصوصا فئة النساء وربات البيوت. وقد خصص المجيبون طاولات الطعام بأنها غالبا ما تكون غير جيدة او رديئة نوعا ما. هناك تخوف نوعا من الأثاث والأسرة التي تباع في المنطقة. وفي منافذ البيع الرئيسية تحتل جودة المنتجات درجة عالية من رضى المستهلكين وخاصة عند ربات البيوت والنساء الغير عاملات. وفي الوقت ترى نسبة كبيرة من المجيبين أن أسعار السلع وخاصة الخضار والفواكه مرتفعة نوعاً ما.

تعزيز الأرباح

وشدد بوشهاب على ضرورة تحقيق المستوى العالي من الرضا لدى العملاء، لما له من دور في تعزيز الأرباح والحصول إلى عملاء جدد بناءً على توصية عملائها الحاليين، وبالتالي فإن عدم إعطاء الشركة الاهتمام الكافي لقياس مستوى رضا العاملين فيها وبالذات من هم في تواصل مباشر مع العملاء له مخاطر كبيرة تهدد مبيعاتهم، إذ أن سوء الخدمة التي سيحصل عليها من موظفين غير مدربين وغير راضين تؤثر سلبا في مستوى رضاء المستهلكين.

توصيات

وأوضح بوشهاب أن المؤشر خرج ببعض التوصيات التي تم دراستها بعد طرحها من قبل المستهلكين، ومن الممكن أن تساهم في تطوير أداء القطاع وسد الثغرات وتحسين فرص العمل لدى وكالات السيارات، وكانت أبرزها حول خدمة المناطق البعيدة دون الحاجة إلى فتح فروع جديدة، وتشجيع المستهلكين للاستفادة من الخدمات التي تقدمها الشركة، إحاطة المستهلك بالمعلومات الكاملة عن نوعية السيارات.

قطاعات رئيسية

يشمل تصنيف المؤشر 6 قطاعات رئيسية مضافاً إليها قطاع الذهب كأول مشاركة للعام 2014 وبمجمل 7 قطاعات، وتمتلك أبرز القطاعات المشاركة حصة سوقية كبيرة في السوق المحلي لإمارة دبي. ولتعزيز آلية الشفافية والحيادية في التقييم شمل التصنيف استطلاع رأي وتقييم أكثر من 1200 شريحة من المستهلكين من مختلف الأعمار والجنسيات وذلك بهدف الحصول على أفضل القراءات في مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك.

تابعوا البيان الاقتصادي عبر غوغل نيوز