70% يحصلون على المنتجات عبر «التواصل»
أظهرت دراسة دولية حديثة، أن الشركات التي لا تتمكن من مواكبة ثقافة التراسل ووسائل التواصل الاجتماعي معرضة لمخاطر التأخر عن اللحاق بركب نظيراتها وفقدان عملائها. مشيرة إلى أن 70% من المستهلكين يوافقون بأنهم يحصلون على المزيد من المنتجات والخدمات عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي.
وتشير نتائج دراسة «العميل الرقمي 2017 ـ دردش، المس، تحدّث: ثمانية اتجاهات رئيسية لتطوير تجربة عملائك الرقمية»، والتي أصدرتها شركة بريتيش تيليكوم «بي تي» و«سيسكو»، إلى أن هناك عدداً متزايداً من المستهلكين الدوليين الذين يرون بأنه من الأسهل لهم التعامل مع الشركات عبر التراسل الفوري ووسائل التواصل الاجتماعي، وهو اتجاه مدفوع بزيادة الاستخدام الشخصي لنوع معين من تطبيقات التواصل الاجتماعي مثل «واتساب».
كما توصلت الدراسة إلى أن 48 % يشعرون بالإحباط في حال عدم توفر خدمة الدردشة النصية عند التعامل مع الشركات (وهذه النسبة ارتفعت إلى 58 % في سنغافورة) في حين قال 70 % من المستطلعين الذين تراوحت أعمارهم بين 18 و34 عاماً بأنهم يحصلون على المزيد من المنتجات والخدمات عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي.
وبشكل عام، أفاد 58 % من المشاركين في الاستطلاع بأنهم يتلقون استجابة أفضل من حيث السرعة والفورية عند استخدام وسيلة التواصل عن طريق التراسل المباشر مقارنة بالهاتف، في حين أشار 37 % بأنهم يفضلون التواصل مع الشركات عن طريق الفيسبوك أو تويتر في حال كان لديهم مشكلة تحتاج إلى حل عاجل، وهذه النسبة بلغت ذروتها في الهند حيث وصلت إلى 65 %.
كما أفاد 65 % بأنهم يفضلون استخدام الدردشة عبر الإنترنت. وهذه النسبة أعلى من تلك المسجلة في العام 2015 والتي كانت 45 %.
يذكر أن نتائج هذه الدراسة، التي أظهرت بأن 76 % يقرّون بأنهم يقدمون على الشراء أكثر من الشركات التي يكون من السهل التعامل معها، تشير إلى أنه ينبغي على الشركات تطوير إمكانات مركز الاتصال لديها لدعم تطبيقات التراسل الفوري ووسائل التواصل الاجتماعي بهدف المساهمة في دفع عجلة نمو الأعمال.
