74% من قرارات شراء المستهكلين تعتمد على برامج المكافآت
كشفت أحدث الدراسات التي أعدتها شركة كولينسون لاتيتيود، الشركة العالمية المتخصصة بقطاعات السفر والسياحة والخدمات المالية وبرامج المكافآت، بأن ثلثي المسافرين (61٪) يدرسون جودة المكافآت المقدمة عند اتخاذهم قرارات شراء المنتجات، في الوقت الذي يفشل مشغلو الرحلات في تلبية توقعات العملاء حول المكافآت، حيث أظهر 67٪ من المستهلكين عدم رضاهم عن البرامج التسويقية التشجيعية الحالية.
ووفقاً لهذه الدراسة، فإن قرارات 74٪ من المشترين تتأثر بعض الأحيان أو في الغالب أو على الدوام ببرامج المكافآت، الأمر الذي يسلط الضوء بشكل كبير على دور هذه البرامج في تحقيق الايرادات والاحتفاظ بالعملاء، نظراً لأن ثلاثة أرباع عملاء السفر سيختارون شركة منافسة إذا ما عجزت برامج المكافآت عن تلبية توقعاتهم.
وأظهرت هذه الدراسة ’دليل برامج المكافآت: قراءة في المسافرين‘ من خلال استطلاع آراء ٤ آ لاف شخص عالمياً بأن قطاع السفر، على الرغم من كونه أول من دشن برامج المكافآت في سبعينيات القرن الماضي، بحاجة إلى مراجعة للوفاء بالمتطلبات، حيث تأتي قطاعات التجزئة والأغذية والمشروبات والقطاع المالي في مرتبة أعلى منه لما يتعلق برضا المستهلكين وجودة برامج المكافآت.
وبالإشارة إلى أن 74٪ من الحالات تلعب فيها برنامج المكافآت دوراً مفصلياً في اختيار العملاء بين علامة تجارية أو أخرى، باتت شركات السفر بحاجة إلى إعادة التفكير في استراتيجية برامج المكافآت التي تقدمها.
وعندما تم توجيه الأسئلة للمشاركين في الدراسة حول مكامن ضعف برامج المكافآت، أجاب 64٪ بأنها معقدةـ، وليس من السهل استخدامها (63٪)، واقترح 86٪ إضافة خيارات أكبر للمكافآت بما يسهم في تحسين التوقعات، بينما عبر 69٪ عن عدم سعادتهم بمستوى الخدمات المقدمة في البرامج.
ويقول جيمس بيري، مدير التجارة الإلكترونية في كولينسون لاتيتيود، "يتوقع المسافرون في الوقت الحاضر منافع ومزايا من شركات السفر تلبي احتياجاتهم الشخصية. وإذا ما كانت الرحلة فقيرة، وعملية الحجز والسفر معقدة أو عجز العملاء عن الاستفادة من برنامج المكافآت الذي يتطلعون إليه، سيعمد الأعضاء إلى البحث عن شركات أخرى، فالانتظار ليس بالخيار ووجود برنامج واحد يلبي كافة التوقعات لم يعد بالحل الأمثل."
وترى شركة كولينسون لاتيتيود أنه بوسع شركات السفر في حال اتخاذ خطوات بسيطة للتعامل مع المتطلبات التي تمت الإشارة إليها الارتقاء بقيمة المكافآت وبرامج الولاء حيث سيكون لها تأثير كبير في نيل رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
واختتم بالقول، "لتحسين برامج المكافآت التي يتلقاها العملاء بشكل كبير، فإن من الأهمية معرفة هوية العملاء وما هي المكافآت الحقيقية بالنسبة لهم. إن المعرفة المعمقة بسلوكيات العملاء تتيح لشركات السفر الحصول على أفضلية تنافسية كبيرة."
