»المركزي« يطلق نظاماً إلكترونياً لإدارة شكاوى المصارف
أعد المصرف المركزي نظاماً إلكترونياً متكاملاً جديداً لإدارة الشكاوى بالقطاع المصرفي، سيتم إطلاقه رسمياً وتفعيله اعتباراً من الأول من شهر سبتمبر المقبل.
وقال سـعيد عبد الله الحامز مسـاعد محافظ المصرف المركزي لشـؤون الرقابة على البنوك، في إشعار وجهه إلى كافة البنوك والمؤسسات المالية العاملة بالدولة، إنه إلحاقاً بالإشعار الصادر في شهر يناير عام 2009، بشأن قرار المصرف المركزي بوضع آلية للتعامل مع الشكاوى والمقترحات الواردة إلى المصرف، فقد انتهى المصرف المركزي من تطوير نظام إلكتروني متكامل لإدارة الشكاوى.
وذكر الحامز في الإشعار، أن النظام إلكتروني المتكامل الجديد لإدارة الشكاوى، يتميز بأربع خصائص أساسية، حيث يربط النظام جميع البنوك والمؤسسات المالية إلكترونياً في نظام واحد، يتم من خلاله التعامل والرد على الشكاوى المرسلة إلى المصرف المركزي، ويقوم النظام بتعقب ومتابعة وضع الشكاوى، ويحدد النظام فترة محددة لاستلام الرد من البنوك، كما يقوم النظام بإصدار إحصاءات تفصيلية حول شكاوى العملاء.
التعامل مع النظام
وأكد أنه على كل بنك أن يحدد مسؤولين للتعامل مع النظام الإلكتروني الجديد، وإبلاغ المصرف المركزي بهما، وبتفاصيل التواصل معهما.
وأكدت مصادر مصرفية أهمية هذه الخطوة التي تأتي في إطار عمليات تنظيم شاملة يقوم بها المصرف المركزي، تقوم على التنسيق بين المصرف المركزي والبنوك العاملة بالدولة، وتبادل الآراء والمعلومات لتطوير الآداء المصرفي، والارتقاء بالخدمات المصرفية المقدمة بوجه عام.
وأشارت إلى أنه بموجب النظام الحالي للشكاوى والمقترحات الذي تطبقه وحدة حماية المستهلك بالمصرف المركزي، فإنه عند حدوث أي نزاع، يجب بذل كل الجهود لتسويته مباشرة مع المؤسسة المصرفية/ المالية المعنية، قبل تقديم شكوى للمصرف المركزي، ويمكن تقديم الشكاوى بشأن المصرف المركزي أو القطاع المصرفي والمالي بوجه عام إلكترونياً أو بالفاكس.
كما يمكن أيضاً تقديم الشكاوى شخصياً بزيارة أي فرع من فروع المصرف المركزي في العين أو دبي أو الشارقة أو رأس الخيمة أو الفجيرة، وعند تلقي المصرف المركزي للشكوى، يصدر لها رقماً مرجعياً يجب الإشارة إليه في كل مرة يتم فيها التقدم باستفسار حول الشكوى.
وفور البت في الشكوى، يرسل المصرف المركزي إخطاراً بذلك عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة، ويؤكد المصرف المركزي أنه قد لا يكون جهة الاختصاص بشأن قضايا معينة، وفي تلك الحالات يتم توجيه المشتكي للاتصال بالسلطة ذات الصلة.
تحسين الخدمات
وأوضحت أن المصرف المركزي قرر في شهر نوفمبر الماضي، تشكيل «لجنة العمليات المصرفية»، تشترك فيها البنوك العاملة في الدولة، برئاسة المدير التنفيذي لدائرة العمليات المصرفية بالمصرف المركزي، مشيراً إلى أن مهمة «لجنة العمليات المصرفية».
تتركز في اقتراح الإجراءات لتحسين الخدمات المصرفية التي يقدمها المصرف المركزي للبنوك، حيث تتألف اللجنة المشتركة من ممثلين عن المصرف المركزي، وممثلين عن البنوك العاملة بالدولة، حيث تبحث كذلك أي إشكالات تتعرض لها البنوك في مجال الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصرف المركزي، وتعيين الفرق لتطوير اقتراحات محددة لتحسين خدمات أو لحل إشكالات معينة.
وأضافت المصادر أن المصرف المركزي كان قد قرر تشكيل «فريق عمل» و«لجنة تنسيق سداسية»، لرفع مستوى خدمات عملاء القطاع المصرفي بالدولة، لإيجاد سبل وخطوات تنفيذية لتحسين مستوى الخدمات المصرفية والعمليات المتنوعة التي تقوم بها البنوك، بما يتناسب مع المكانة التي أصبحت تحتلها الإمارات كمركز مالي ومصرفي رئيس، ليس على المستوى الإقليمي فقط، ولكن على المستوى الدولي.
التواصل مع البنوك
قالت مصادر إنه تقرر تشكيل لجنة تضم ممثلين عن 6 بنوك بالدولة، تكون مهمتها التنسيق بين كافة البنوك والمصرف المركزي، مشيرة إلى أن مهمة هذه اللجنة تتمثل في التواصل مع البنوك العاملة بالدولة، وتلقي أي شكاوى منها ومقترحات حل، ومواجهة هذه الشكاوى والمشاكل التي قد تواجه أي بنك في ما يتعلق بالعمليات المصرفية المتنوعة المقدمة للعملاء، سواء بالنسبة للقروض الشخصية أو القروض العقارية أو قروض السيارات أو الفيزا كارت.
»ستاندرد تشارترد« عرضة للمقاضاة من الشركات المتضررة
شكل المصرف المركزي فريقاً لمراجعة سجلات حسابات الشركات وملاكها من جنسيات لا يحق لها - حسب القانون الأميركي - تحويل الأموال إلى الولايات المتحدة الأميركية أو التعامل بالدولار الأميركي، لمعرفة المخالفة المسجلة في نيويورك بشأن كل واحد منها.
وأعلن المصرف المركزي أنه أخذ علماً بالاتفاق الذي تم بين دائرة الخدمات المالية لولاية نيويورك، وبنك ستاندرد تشارترد بتاريخ 19 أغسطس 2014، الذي نص على تغريم البنك وخضوعه إلى بعض الإجراءات، نتيجة عدم تمكن فرع البنك في نيويورك من استيفاء متطلبات دائرة الخدمات المالية لولاية نيويورك، ومن بين هذه الإجراءات، إغلاق حسابات لأشخاص أو شركاتهم من جنسيات لا يحق لها - حسب القانون الأميركي - تحويل الأموال إلى الولايات المتحدة الأميركية أو التعامل بالدولار الأميركي.
بيان
وذكر المصرف المركزي، في بيان له أمس، أن عدد هذه الحسابات لدى فروع بنك ستاندرد تشارترد في دولة الإمارات، يتراوح من 1400 إلى 8000 حساب.
وأكد البيان أن المصرف المركزي يدرك أن على بنك ستاندرد تشارترد أن يغلق معظم هذه الحسابات، وفقاً للإجراءات المتخذة في نيويورك، وهذا يعني أن البنك سيكون عرضة للمقاضاة من قِبل هذه الشركات وملاكها، نظراً للضرر المادي والمعنوي الذي سيقع عليهم، بالإضافة إلى أن وحدة حماية المستهلك بالمصرف المركزي لدولة الإمارات، ستكون على استعداد لتلقي شكاوى المتضررين والنظر فيها.
معايير
وأضاف أنه من ناحية إجراءات المصرف المركزي الرقابية وتطبيقه للمعايير الدولية، ومنها توصيات مجموعة العمل المالي (فاتف) الأربعين، فلا توجد على فروع بنك ستاندرد تشارترد في دولة الإمارات مخالفات جوهرية تتعلق بالعقوبة التي فرضت على البنك في نيويورك.
إذ إن الموضوع يتعلق بعدم استيفاء البنك لمتطلبات دائرة الخدمات المالية لولاية نيويورك، المبنية على متطلبات مكتب مراقبة الأصول الأجنبية، والتي تنطبق على الأميركيين والشركات التي تعمل في الولايات المتحدة الأميركية.
