بلدية دبي تنجح بمعالجة 99% من شكاوى الجمهور في زمن قياسي

■ منال بن يعروف

ت + ت - الحجم الطبيعي

نجحت بلدية دبي في معالجة شكاوى الجمهور في الوقت المستهدف بنسبة 99%، بعد أن كانت النسبة 91% في عام 2015، وذلك حسب التقارير المستخرجة من النظام الالكتروني الموحد لنظام الشكاوى على مستوى إمارة دبي.

وقال خاطر النعيمي مدير إدارة علاقات المتعاملين والشركاء: إن هناك عوامل عديدة تسببت في نجاح حل شكاوى المتعاملين ومن أبرزها دعم القيادة العليا والحرص على دعم قنوات فعالة مع المتعاملين للتعرف على رغباتهم وتطلعاتهم ومواطن التحسين والتوجيه الدائم نحو أهمية معالجة الشكاوى وعلى إطلاع دائم بالشكاوى الواردة وتوجيه مدراء الوحدات التنظيمية ومناقشة أهم مواضيع الشكاوى في اجتماعات القيادة العليا إضافة إلى اتباع سياسة الباب المفتوح لاستقبال الشكاوى ومعالجتها. وذلك يتوافق مع توقيع جميع مسؤولي الوحدات التنظيمية على وثيقة العناية بالمتعاملين.

قنوات

وتناول مدير إدارة علاقات المتعاملين والشركاء أهم عوامل نجاح نظام شكاوى المتعاملين فتح عدة قنوات لتوثيق الشكاوى مثل النظام الالكتروني، مركز الاتصال 800900، زيارات القياديين لمواقع تقديم الخدمة، ملاحظات موظفي الواجهة، البريد الالكتروني وغيره من قنوات .

كما أوضحت النتائج أن تحقيق رضا المشتكين بنسبة 90.2% خلال الفترة الماضية مع العلم أن المستهدف كان تحقيق 80%،فيما تم إستلام 765 ملاحظة من ملاحظات الجمهور وتبين من الفحص أن هناك 456 منها ليست بشكاوى بينما الشكاوى الفعلية 309 شكاوى تم حلها في الوقت المناسب.

صوت المتعامل

وقالت منال بن يعروف رئيس قسم العناية بالمتعاملين: إن القسم نظم خلال الفترة الماضية مبادرتين جماهيريتين حازتا على رضا المتعاملين وهي مبادرة صوت المتعامل والتي هدفت إلى توثيق كافة آراء وملاحظات المتعاملين الواردة نتيجة للإحتكاك والتعامل المباشر لموظفي الواجهة مع المتعاملين، تلقى القسم خلالها 140 ملحوظة من 6جهات.

وقامت البلدية بالربط الآلي مع هيئة كهرباء ومياه دبي وتحصيل الرسوم عن طريق كاونترات رسوم السكن في مراكز البلدية بدلاً من التوجه إلى هيئة كهرباء ومياه دبي وتم إنشاء بريد خاص للإيرادات لاستلام استفسارات رسوم السكن.

واستحدثت البلدية خدمة «تقرير معاينة بسبب الضرر» لاستلام الطلبات وتوثيقه في نظام الــ CRM بمركز الاتصال 800900 وقد تم استلام 20 طلباً لمعاينة الضرر في 2017.

%100

قالت منال بن يعروف: إن مؤشر تحقيق الهدف على المستوى المؤسسي حقق 100% فيما يتعلق بإدارة تقنية المعلومات والإدارة المالية وإدارة العقود والمشتريات وإدارة الإيرادات العامة وعلاقات المتعاملين والشركاء وإدارة التخطيط وإدارة المساحة وإدارة المباني وإدارة النفايات وإدارة الصرف الصحي والري وإدارة شبكة الصرف الصحي والري وإدارة الحدائق العامة والزراعة وإدارة البيئة وإدارة الصحة والسلامة وإدارة مراكز البلدية.

Email