«طرق دبي»: 92% نسبة إغلاق الشكاوى العامة و99% للطارئة
Ⅶ أحمد محبوب
أكدت هيئة الطرق والمواصلات حرصها التام على بذل أقصى الجهود والاهتمام بالشكاوى الواردة من المتعاملين، والتعامل الاحترافي لإيجاد الحلول لهذه المشكلات وفق أرقى المعايير العالمية، واتباع النظريات الحديثة في كيفية رفع معدل رضا المتعاملين، خاصة أن الهيئة تقدم قرابة 200 خدمة تمس حياة شرائح المجتمع كافة..
حيث بلغ معدل إغلاق الشكاوى بشكل عام أكثر من 92% خلال الزمن المعتمد وهو 7 أيام عمل، بينما بلغ معدل إغلاق الشكاوى الطارئة 99% بواقع زمني 24 ساعة من ورود الشكوى.
وتفصيلاً، قال أحمد محبوب، مدير إدارة خدمة المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي بالهيئة: إن الهيئة تتلقى استفسارات وشكاوى المتعاملين عبر قنوات عدة، هي: الموقع الإلكتروني للهيئة، مركز الاتصال 8009090، التطبيقات الذكية، الإيميل ASK@RTA.AE، الفاكس، مجلس المتعاملين، جلسات العصف الذهني مع المتعاملين..
فضلاً عن رصد أكثر القنوات استقبالاً لأفكار ومقترحات وشكاوى، والموضوعات الأكثر تكراراً، علماً أن المعدل الزمني المعتمد لإغلاق أية شكوى هو 7 أيام عمل..
فيما بلغ معدل إغلاق الشكاوى منذ بداية العام وحتى تاريخه أكثر من 92%، في حين بلغ معدل إغلاق الشكاوى الطارئة 99% خلال 24 ساعة من وقت وصول الشكوى، منها على سبيل المثال «إشارة مرورية معطلة، لوحة إرشادية تالفة، حفرة بالشارع، حواجز حديدية مكسورة»، الأمر الذي يعكس وجود آلية متكاملة ومنظومة متطورة للاستجابة السريعة لكل ما يرد لنا من الجمهور.
وأضاف: إن الهيئة تقدم قرابة 200 خدمة لديها آلية للتحقق من الشكوى وأسبابها ومدى جديتها للبدء في التعامل معها، وإننا لدينا فرق عمل في مؤسسات وقطاعات الهيئة للتعامل اليومي مع الشكاوى الواردة، كل حسب علاقته بالخدمة محل الشكوى.
فضلاً عن توفر لجان تعقد اجتماعات شهرية لدراسة الشكاوى الأكثر تكراراً، للعمل على إيجاد حلول جذرية وفق مستهدفات محددة تحقق معدل الإغلاق المطلوب، وإن لديها دليل خاص بإدارة الشكاوى يتضمن تصنيفها حسب درجة حساسيتها وخطورتها، وكذلك تحديد المهام والأدوار والمسؤوليات لكل قطاع ومؤسسة تجاه التعامل مع الشكاوى ذات الصلة.
