"طرق دبي": 92 نسبة إغلاق الشكاوى العامة و99% للطارئة
مركز الاتصال يلعب دوراً محورياً للرد على الشكاوى
أكدت هيئة الطرق والمواصلات حرصها التام على بذل أقصى الجهود والاهتمام بالشكاوى الواردة من المتعاملين، والتعامل الاحترافي لإيجاد الحلول لهذه المشاكل وفق أرقى المعايير العالمية، واتباع النظريات الحديثة في كيفية رفع معدل رضى المتعاملين، خاصة أن الهيئة تقدم قرابة 200 خدمة تمس حياة شرائح المجتمع كافة، حيث بلغ معدل إغلاق الشكاوى بشكل عام أكثر من 92 % خلال الزمن المعتمد وهو 7 أيام عمل، بينما بلغ معدل إغلاق الشكاوى الطارئة 99% بواقع زمني 24 ساعة من ورود الشكوى.
وقال أحمد محبوب، مدير إدارة خدمة المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي بالهيئة: إن الهيئة تتلقى استفسارات وشكاوى المتعاملين عبر عدة قنوات هي: الموقع الإلكتروني للهيئة، مركز الاتصال 8009090 ، التطبيقات الذكية، الإيميل ASK@RTA.AE ، الفاكس، مجلس المتعاملين، جلسات العصف الذهني مع المتعاملين، فضلاً عن رصد أكثر القنوات استقبالاً لأفكار ومقترحات وشكاوى، والموضوعات الأكثر تكراراً، علما بأن المعدل الزمني المعتمد لإغلاق أية شكوى هو 7 أيام عمل، فيما بلغ معدل إغلاق الشكاوى منذ بداية العام وحتى تاريخه أكثر من 92% ، في حين بلغ معدل إغلاق الشكاوى الطارئة 99% خلال 24 ساعة من وقت وصول الشكوى، منها على سبيل المثال "إشارة مرورية معطلة، لوحة إرشادية تالفة، حفرة بالشارع، حواجز حديدية مكسورة"، الأمر الذي يعكس وجود آلية متكاملة ومنظومة متطورة للاستجابة السريعة لكل ما يرد لنا من الجمهور.
وأضاف: إن الهيئة تقدم قرابة 200 خدمة لديها آلية للتحقق من الشكوى وأسبابها ومدى جديتها للبدء في التعامل معها، وإننا لدينا فرق عمل في مؤسسات وقطاعات الهيئة للتعامل اليومي مع الشكاوى الواردة، كل حسب علاقته بالخدمة محل الشكوى، فضلا عن توفر لجان تعقد اجتماعات شهرية لدراسة الشكاوى الأكثر تكراراُ، للعمل على إيجاد حلول جذرية وفق مستهدفات محددة تحقق معدل الإغلاق المطلوب، وإن لديها دليل خاص بإدارة الشكاوى يتضمن تصنيفها حسب درجة حساسيتها وخطورتها، وكذلك تحديد المهام والأدوار والمسؤوليات لكل قطاع ومؤسسة تجاه التعامل مع الشكاوى ذات الصلة.
وأكد محبوب، رفع تقارير دورية لسعادة المدير العام ورئيس مجلس المديرين، عن أكثر الشكاوى تكراراً، حيث يتم عرضها على مجلس المديرين للوقوف على أفضل الطرق والأساليب للحد منها وعلاجها بشكل نهائي، كاشفاً عن وجود آلية متكاملة لـ "أتمتة" التسلسل الزمني لمدى التزام المؤسسات والقطاعات المعنية بالمدة المحددة للبت في الشكوى، حيث يقوم هذا النظام التقني بشكل تلقائي بتصعيد الشكوى إلى الجهة التالية فور انتهاء المدة المحددة للجهة السابقة، مما يعطي مؤشرات أداء وشفافية عن تنفيذ المطلوب، مشيرا إلى وجود فرق خاصة بالهيئة تتولى مهمة التأكد من جودة الخدمات المقدمة وفق المعايير المعتمدة في دليل مواصفات الخدمات.
